文档介绍：旅游景区质量管理
旅游景区服务质量标准与操作规范
旅游景区质量等级的划分与评定
ISO9OOO/ISO14OOO和景区管理
英格兰旅游委员会全国景点工作准则
设计景区质量管理体系-一个假设的案例
案例阅读
旅游景区服务质量标准与操作规范
对重点文物景观建立完整的保护档案,设立规范的中英文保护标志牌,专人负责日常维修,保持95%以上的完好率。
被保护的文物景观附近50米内无乱搭乱建的临时建筑。
景区内无超标废气、废水、粉尘和噪音污染,严格限制汽车进入,景区内音量不超过40分贝。
景区内植被覆盖率达70%以上,做到黄土不露天。
景区内有国际通用的中英文图形标示牌
在游人集中区域至少100人有一个厕位,非集中区域至少1000人有一个厕位(按日游人量测算)
旅游区(点)质量等级的划分与评定
中华人民共和国国家标准 GB/T 17775-1999 旅游区(点)质量等级的划分与评定 Standard of rating for quality of tourist attractions
国家质量技术监督局1999-06-14批准 1999-10-01实施
1 范围 本标准规定了旅游区(点)质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本标准适用于接待海内外旅游者的不同类型的旅游区(点),包括以自然景观及人文景观为主的旅游区(点)。 2 引用标准 下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准 GH ZB1-1999 地表水环境质量标准 GB 10001-1994 公共信息标志用图形符号 GB/T 15971-1995 导游服务质量
3 定义 本标准采用下列定义 旅游区(点) tourist attraction 经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立,有统一管理机构,范围明确,具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能,并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
旅游资源 tourism resource 自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力,可以为旅游业开发利用,并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 游客中心 visitor center 旅游区(点)在区内设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。
4 旅游区(点)质量等级及标志 旅游区(点)质量等级划分为四级,从高到低依次为AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。 旅游区(点)质量等级的标志、标牌、证书由国家旅游行政主管部门统一规定并颁发。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
6 旅游区(点)质量等级划分条件 AAAA级旅游区(点) 旅游交通 a)可进入性良好,依托城镇的交通设施完善,进出便捷;或具有一级公路或高等级航道、航线直达;或具有旅游专线交通工具; b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理,容量能充分满足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准确、醒目,符合相应国家标准; c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅,通行便利。路面平整、坚实,或航道深邃、宽阔、无阻挡; d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
游览 a)各种引导标志(包括入口游览导游图、标识牌、景点介绍牌等)美观醒目,文字准确规范,符合GB 10001的规定。标识牌和景点介绍牌位置合理,数量充足;
旅游区(点)质量等级的划分与评定
b)游览宣传教育材料(如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等)品种齐全,内容丰富、准确,制作精美; c)导游员(讲解员)持证上岗,人数及语种能满足游客需要,普通话达标率100%。导游员均应具高中以上文化程度,其中大专以上不少于40%。服务质量达到GB/T 15971- 章要求; d)导游(讲解)词科学、准确、生动; e)设有提供咨询、接受投诉、接待服务的游客中心。旅游咨询服务人员配备齐全,业务熟练,热情服务。配有专门咨询投诉电话,使用方便。
旅游安全 a)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好,运行正常,无安全隐患。危险地段防护设施齐备、有效,标志明显; b)认真执行旅游、公安、交通等有关部门安全保卫制度。安全巡查定期、定时,流动