酒店前厅部个性化服务团队的.ppt

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杨涛涛 Kenneth
个性化服务的概念
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杨涛涛 Kenneth
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优质服务的标准
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杨涛涛 Kenneth
很多满意的客人
PART 01
忠诚的客人
很少满意的客人
杨涛涛 Kenneth
个性化服务的定义
个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。
差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。
持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
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杨涛涛 Kenneth
交际型
闲聊型
抱怨型
易变型
胆怯型
要求型
吵闹型
友善型
价格计较型
儿童
了解不同客人的个性，
满足不同客人的需要
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杨涛涛 Kenneth
个性化服务的表现形式
一对一
随机应变
投其所好
雪中送炭
锦上添花
方便服务
一条龙服务
定制化服务
金钥匙服务
杨涛涛 Kenneth
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