文档介绍：电话接触技巧
什么是电话接触?
电话接触:
以电话为载体,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触,沟通并展开促销活动的直销方式。
电话接触的特点与带来的利益
及时
普遍
经济
双向
简便
快捷
所接的每一个电话都可能是一次宝贵的交流机会;
所接的每一个电话都可能成为我的客户;
所接的每一个电话为了获得销售机会。
电话接听6大步骤
准备接/打
电话
探询客
户需求
推荐产品
得到认可
约见到店时间
开场白/
问候语
结束电话
跟踪销售
客户决策的6个心理步骤
以客户为中心的电话接触流程
不满现状
寻求改变、
比较产品
评估产品
使用
购买
选择合意产品
电话前的准备
客户对销售人员的信任来自于
销售人员的讲话方式, 声音表现是否专业、热情、富有感染力
销售人员的讲话内容, 是否具有相当的专业能力, 包括产品知识、行业知识及对竞争对手的深入了解
销售人员是否坦诚
客户对销售人员的信任来自于
销售人员是否可靠, 是否能履行对客户的诺言并按时执行, 声音、语气是否让人感到可靠
销售人员是否致力于长期关系的建立
电话销售的其他挑战
客户容易拒绝(客户的一次拒绝,并不代表永远拒绝)
接触时间短(电话形式沟通的时间非常有限)
缺少感性认识, 很难判断客户的想法
可信度低
除了肢体语言,你还有什么感染力
语速
清晰度
语气
音调
节奏
音量
热情度
带笑的声音
自信
专业
简洁
语言中的情感
常见电话接触误区
过多谈论产品的特点,而很少提到产品将带给顾客的利益;不好意思询问顾客是否购买;
说得太多,最终因语多必失而失去顾客;忽视打回访电话;
对产品、对自己不自信;过分夸大产品的功能。
另外,一定要注意不要过分攻击同行业产品,否则就会损坏公司的形象,甚至降低品牌的信誉度。
克服电话接触前的恐惧心理
,电话打多了,自然也就不紧张了;
,充分的准备可以让人忘掉恐惧(恐惧人人都有)
,心中有底。这一点要重复强调。
,直到脱口而出;
,不要管电话效果的好与坏,直接打就行了,考虑得越多,恐惧也就越多;
,我们是合作,对对方有益。而不是求人的态度;
电话接听中的技巧
灵活使用开放式问题和封闭式问题
开放式问题的好处:
减少问问题的个数
引导客户谈话
获得更多信息
融恰谈话的氛围
封闭式问题的好处:
防止客户没完没了,可以得到确定答案
明确客户有某一具体需求, 进行澄清