文档介绍：酒店VIP接待解决方案
中国·洛阳
一、酒店为什么要设立VIP服务
VIP的概念?
英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人
VIP的意义:
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!
VIP代表着尊贵,代表着忠诚的消费度,代表着相互优良的印象值,代表着高品质的付出与回馈,代表着无上的重要性。
二、酒店的VIP客户有哪些
政府
企业
社会
业内
VIP
三、酒店VIP的等级
一般按A、B、C设置等级
范例一:某酒店VIP等级设定
酒店VIP(贵宾及重要领导人)等级分类:
A级贵宾及重要领导人:
1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员
2、省(部)级以上政府领导及官员
3、国家旅游局正局级以上领导
4、国内外知名人士及社会名流
5、500人以上的会议
B级贵宾及领导人
1、厅(局)级以下政府领导及官员
2、各企业界、金融界、新闻界知名人士
3、外国友人及对酒店有重大影响的人士
4、300人以上500人以下的会议
C级贵宾
1、酒店重要商户
2、各系统负责人
3、100人以上300人以下会议
范例二:某酒店VIP等级设定
四、VIP接待职责分工
酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人的接待等级。
营销部或办公室根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行和控制。
各部门负责配合VIP接待的具体实施。
KB:接待服务一定要协同作战(谁是得分王)
五、VIP接待基本流程
预——预约、确认
备——准备、检查
迎——迎接、进驻
务——期间服务
送——欢送、离店
访——答谢、回访
省——反省、总结
记——记录在案
(一)预
责任部门:营销部或办公室
Who/whom:发起人/VIP客人都是谁
Why:动机和目的
What:活动内容
Where:所到之处
When:时间流程
How:形式和方式
这个环节的结果:形成缜密细致的VIP接待通知单并下发到各相关部门、岗位,特别重要的要组织召开VIP接待联席会议
“预”环节容易出现的问题
VIP客人的姓名、职务、年龄、喜好****惯等信息不准确,摆放桌签出问题
营造的主题氛围与动机和目的不一致
活动内容有漏项或突变
计划的路线发生增减变化
计划的时间发生变化
方式和方法不恰当,要么画蛇添足,要么偏差遗漏