文档介绍：主讲人:段海峰
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业务接待的重要性
1、企业文明、形象的窗口;
2、企业管理的体现;
3、企业技术的窗口;
4、企业创收的窗口;
5、企业公关的窗口。
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前台业务人员的素质
对于前台业务接待人员的重要性,所有的汽车维修企业都很重视,但据我调查,绝大多数的企业的做法却没有达到预期的目标,出于对绝大多数客户心理需求的错误分析,或者是为了迎合某个别客户(往往是开公车的)心理需求,不少企业(民营企业私企较突出)将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排在前台业务,这种前台业务人员的素质是远远不能适应现代汽车维修企业要求的,甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。
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现代汽车维修企业的前台业务人员必须具备极高的业务素质,无论是人品、性格,还是技术素质都必须是一流的,他很可能是企业中最优秀的员工之一,前台业务人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化,代表着企业对客户服务的深度与广度,更代表着企业的技术实力与管理水平。
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前台业务人员必须具备如下基本素质:
1、具有汽车专业理论,丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程;
2、熟悉本企业的收费标准;
3、熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格;
4、熟悉保险及索赔条例;
5、了解相应的政策、法规、制度;
6、了解顾客的心理,善于与顾客沟通。
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客户的需求
真诚(cordial)的对待——————C
准确(accurate)的诊断——————A
合理(reason)的收费————R
快捷有效(effective)的维修——————E
CARE——关心、关怀
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1. 进行预约
填写预约表,对返修客和投诉客要特别标出。
第一步预约
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提前两天与顾客联络,以确认预约。
第一步预约
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查阅顾客档案或电脑印出资料。
参考顾客档案,电脑印出资料或预约表,将顾客及车辆资料写在修理单上。
第一步预约
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接下来分为两条路线
L1和L2
根据情况进行
第一步预约
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