文档介绍：青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案
二○一二年五月十六日
目录
一、接待任务 3
二、前厅部接待方案 3
(一)准备工作 3
(二)客人抵店时的工作 4
(三)前厅应注意的事项 5
(四)客人离店服务 5
(五)突发事件及处理方案 6
三、客房部接待方案 7
(一)迎客的准备工作 7
(二)客人到店的应接工作 7
(三)客人住店期间的服务 7
(四)送客服务 8
(五)突发事件及处理方案 8
四、会议接待方案 9
(一)会议准备阶段 9
(二)会中服务阶段 10
(三)茶歇菜单 11
(四)突发事件及处理方案 11
五、宴会接待方案 11
(一)宴会类型 11
(二)宴会场地布置 11
(三)餐前准备 12
(四)宴会服务 13
(五)宴会菜单 13
(六)突发事件及处理方案 14
一、接待任务
客户/团队名称:恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard Life QD
接待日期:25 Mar 2012
参会人数:350
住宿需求: 团队统一入住
早餐、午餐、晚餐安排:早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴
会议需求:早9:00 到晚18:00 宴会厅会议加晚宴
二、前厅部接待方案
(一)准备工作
,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。
,检查有无特殊要求,对有特殊要求的客人,提前做好准备。
。
。
5. 检查排房是否合理。
6. 检查房卡是否正确,以及欢迎卡的准备是否齐全。
7. VIP抵店前,正门站立4名礼宾员及3名经理迎接,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
(二)客人抵店时的工作
,并告知客人具体抵达时间。
2 VIP客人由饭店派专车迎接,机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。
,在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。
,前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
,根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。
,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
、大堂副理陪同客人直接进房。
。
,并负责办理客人入住登记手续。
、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快。
。
(三)前厅应注意的事项
,签名簿,供VIP客人留言。
、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位,为客人提供服务。
,若客人需要应指定专人负责,提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。
,若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。
,尽量安排在相近楼层。
,提前准备好到客名单以便登记入住。
、问询服务、洗衣服务等。
,若是客人需要则需客人自行付费。
,账单要清晰明确。
。
(四)客人离店服务
1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。
2. 客人离店后的第一时间,打扫客房卫生,查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。
3. 在确定客人离店后,做好与前厅客房的交接工作,做好账单,与客人负责人联系。
4. 在客人离店前做好送机服务,提前预定好个人的机票、时间和接送车辆,叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。
5. 客人延住时,为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定,可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定,在客人没有换房要求的前提下,让客人续住此房间。
6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等****俗、爱好档案,这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活****惯;宗教信仰和禁忌;