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自助餐厅服务程序及标准.doc

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自助餐厅服务程序及标准.doc

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自助餐厅服务程序及标准.doc

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接听征询电话的程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听征询电话的程序流程图
接听
致谢
回答
问候
接听
电话铃响三声之内接听电话
礼貌接听
问候
若客人报出自己的姓名,即使用标准礼貌用语称呼问候客人;
报出餐厅名称及自己姓名,表达乐意为客人提供服务。
语言简捷、清楚,并具亲切感
回答
耐心、认真倾听客人所讲述的问题,待客人谈完后,简明扼要地复述一遍;
要积极、积极地帮客人解决问题;
如即刻回答有困难要向客人道歉,并记录下客人的联系电话、姓名,尽快贯彻后给予回答;
说话语速适中,口气和蔼。
礼貌、礼节性的听述
极力为客人解决困难
致谢
结束谈话前,应对客人致谢并表达欢迎,期待客人的光顾,然后等客人挂断电话后再放下话筒
注意礼仪礼节
接听预订电话程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听预定电话的程序流程图
贯彻
道别
协商
记录
接听
接听
电话铃响三声以内接听电话;
拿起话筒后先向客人问好,再通报所在的部门和姓名,同时积极询问客人规定;
用热情礼貌的语气同客人发言,并要亲切、明了。
使客人感觉亲切
记录
具体询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、用餐标准及特殊规定;
具体注明客人的各种需求;
态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。
让客人觉得你很乐意、积极、热情地为他服务
协商
假如客人规定的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与客人进行协商;
协商时语气要婉转、礼貌,须向客人具体说明具体情况;
尽量寻求解决办法,使客人满意;
如仍协商不妥时,应请当班主管转接电话,若当班主管不在,须请示餐饮部经理或留下客人电话号码,以便同客人积极联系。
给客人提供更多项选择,让他最大限度得到满意
道别
语气要礼貌;
反复预订内容;
等客人挂断电话后方可挂断电话。
礼节
避免记录中有遗忘的地方
贯彻
预订拟定后迅速告知餐厅当班主管;
将预订内容及时告知厨房;
引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班主管;
客人取消预订后,须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。
做好相关准备工作;避免下一个预订有误;同时可及时取消食品的备货及人员的调动,以方便其他工作。
员工例会程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
员工例会程序流程图
工作安排
总结工作
通报情况
仪容检查
召集会议
召集会议
会议由餐厅主管每周主持召开,安排一周内工作事项,下达任务,提出注意事项;
全体当班员工必须准时参与。
查出勤、仪容,了解员工精神状态。
仪容检查
当班领班检查全体员工的仪容仪表
通报情况
通报例会精神
菜肴须讲明中文名称,重要制作方法及推出价格;
预订情况:讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊规定。
每位员工都清楚当天菜式及预订情况
总结工作
对上周工作进行总结,对存在的问题提出解决的办法和措施;
针对实际剖析问题,提出改善方案,积累工作经验。
吸取教训,总结经验
工作安排
按工作需要,合理安排员工的当班时间;
检查餐厅的卫生和各种设施使用情况;
做好人员分工,以便服务操作有条理。
餐前准备程序
工作项目
工作程序
工作标准
清扫餐厅
整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等;
.清洁自助餐台,补充主盘、甜品盘、汤碗及各种服务勺、叉等餐具、用品。
保持清洁
整理边柜
整理服务边柜,检查各种配料;
准备长、圆两种托盘及订单;
准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用品,并在边柜内分类码放整齐。
归放统一,方便取用
台面检查
更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖;
检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用品是否干净。
整洁
检查各项设施
工作项目
工作程序
工作标准
电器检查
电灯符合安全标准,导线无破损,不存在短路隐患,电源插头牢固,电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品,如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部;
背景音乐及灯光调节器使用自如,无漏电隐患;
空调工作正常,要保持常年舒适恒温。
消除和防止安全隐患
地面卫生检查
餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损;
衔接处平整无卷边现象;
检查地面有无纸屑及物品。
保证餐厅环境及客人用餐环境
门的检查
餐厅所有的门应能正常使用,无噪声,无松动现象;
门表面和拉手整洁、无油迹。
整洁美观
桌椅检查
餐桌、餐椅应按标准放置,餐桌之间间距均匀,椅距捉边1cm;
桌椅应平衡无晃动;
桌腿、椅腿整齐成线;
桌椅面的清洁。
保证客人用餐中桌椅的安全性及舒适性
边柜中用品和餐具摆放
工作项目
工作程序
工作标准
清理边柜
天天安排服务员在存放餐具时清理边柜;
用清洁布巾铺垫边柜及抽屉;
边柜要整洁、无污迹、无水印。
符合卫生标准
分类摆放用品
分类码放各种用品,其中使用频繁的用品要放于易取易放的位置;
抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶勺等餐具;
规定合理整齐,摆放位置合理。
方便操作时顺手拿取用品,提高服务效率,避免噪音影响客人用餐,避免餐具磨损
边柜卫生
每次使用后的用品必须归回原位;
餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具;
私人物品和与服务无关的物品不允许存放在边柜内;
任何时候边柜都要保持干净,符合酒店卫生标准。
保证卫生标准合格
迎客就座程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
迎客就座的程序流程图
迎客
就座
引领
迎客
咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置;
当客人步入餐厅时,应热情礼貌地问候客人;
左手握菜牌、台卡,右手轻轻搭在左手上,菜牌正面朝外;
“早上/中午/晚上/好,××先生/小姐,欢迎光顾”
询问客人人数、姓名,是否有预订;
如是已做预订的客人,要礼貌地道出客人的姓名。
姿态轻盈、大方,给客人亲切感
引领
走在客人右前侧,并配以手势指引,带领客人进入餐厅,步行速度要适中;
询问客人对台位是否满意。
姿态优雅
步履轻盈
就座
将主人与女士安排在面向正门的主位上;
站立于座椅之后,用双手将椅子移出距桌边半米的距离;
待客人落座时将椅子前送,客人入座后椅子距桌边约1cm,使客人完全落座在椅子上;
如客人带有小孩,可先取来儿童座椅,帮助儿童就座;
帮助客人铺口布时,要站在客人右侧将口布从台面上拿起,用双手的拇指和食指捏住口布的两角,侧身将口布轻轻展开,铺在客人腿上,并按女士优先的原则;
将台面上多余的餐位上的餐具撤下;
离开时预祝客人吃得开心。
让客人安全、舒适地落座
自助餐厅服务程序
工作项目
工作程序
工作标准
自助餐厅服务的程序流程图


问候及引座
拉椅


送客复台


餐中服务
问茶、咖啡或饮料
迎客
咨客员站在门口,挺立,脸带笑容,等侯客人光顾。
姿态优雅,面部亲和
问候及引座
见客立即上前问好、问人数,是否有预订;
于客人右前方二步远处引领客人;
征求客人意见该座位是否满意。
语言柔和、简洁
拉椅让座
为客人拉椅,待客人站定后再轻轻将椅子往前送;
让客人轻松入座
问茶、咖啡或饮料
早餐时,先询问客人茶或咖啡;
午、晚餐时,先询问客人冰水和饮料;
及时为客人服务后退一步转身离开,并说请慢用。
满足客人餐前需求
餐中服务
及时撤空盘;
留意客人动态,随时为客人点烟及更换烟灰缸;
客人饮料喝到只剩下1/3时,应积极询问客人是否需要添加一份;
随时添加咖啡、茶、糖、冰。
保证服务的积极性
结帐
到收银处核帐单;
为客结帐:现付需唱收;签单需出示房卡并交收银查核;信用卡需出示身份证并交收银查核;
结帐完毕后,服务员须在帐单上署名并注明付款方式及金额。
送客复台
客人离座要为客人拉椅;
让客人留下最后美好印象
看客人是否有遗留物品,应提醒或及时送还客人;
对客人的光顾表达感谢并希望再次光顾;
迅速清理台面并重新摆台。
餐具拿放方法程序
工作项目
工作程序
工作标准
用托盘
为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘内,用左手托盘送到客人面前。
保持清洁
拿餐具
在摆台、撤台或对客服务时,拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部,不能用手接触杯口;
拿刀、叉、勺等餐具时,要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄;
拿盘子时,用右手拇指及食指根部夹住盘子的边沿部分;
取冰时要用冰夹或冰铲;
服务时手与餐具尽少接触,与食物杜绝接触
服务食品时,不能用手直接接触食品。
软饮服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
软饮的程序流程图
准备
添加
斟倒
准备
从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的;
在托盘上摆好饮料和杯具(检查杯具是否洁净,是否有破损;
注意饮料的温度是否适宜。
检查饮料保质期限
斟倒
从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主,将饮料杯放于客人右侧;
商标朝外,用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快;
未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上,或置于客人餐桌旁;
对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中,热饮不可用吸管。
操作娴熟,防止可乐等带汽饮料溢出杯外
添加
观测客人杯中仅剩1/3的饮料时,应立即询问客人是否需要添加,如客人批准,再去开单出品,如客人表达不需添加,应及时撤走空杯。
服务及时性

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