文档介绍：加油站部分
1 普通席话务员受理“通话质量、网络覆盖及漫游障碍类问题(含投诉)时,处理规范正确的是? (A,C )
A 转接专家席或按“网络专席业务处理工单受理范围及业务受理工单提交格式”提交业务受理工单
B 转接专家席或提交投诉工单处理
C 目前投诉团队只派发专席提交的网络类工单
2 遇系统故障无法调取录音时,在提交工单时录音流水号录入正确的是?(B,C )
A 提交投诉工单录入流水号统一为:000000000000000;
B 专席人员受理“在线客服”、“微博投诉”,提交投诉工单录入流水号统一为:11**********;
C 遇系统故障无法查询到录音流水号,提交投诉工单录入流水号统一为:222222222222222;
3 质检日公告中标注“需回复”的,请大家记录用户号码及时回复用户,质检日公告上传后,如当天或次日有班务的需在()小时内回复用户? (A)
A 24小时 B 48小时
4 用户反映无法正常发送短信,提示:发送失败,且给所有号码均无法发送,客服系统查询短信功能正常,与客户核实短信中心号码设置正确。此情况如何处理? (B)
A 直接提交投诉工单为用户处理
B 提交业务受理工单查询是否进入短信黑名单。按工单查询结果进一步处理。
C 建议用户换机换卡测试
5 VIP客户身份鉴权有哪些方式? (A,B,C)
A 实体卡认证 B VIP电子卡 C 短信 D 营业厅
6 用户反映无法正常发送短信,提示:发送延缓。如何处理? (A,B)
A “发送延缓”为客户手机短信发件箱满导致,建议客户清除发件箱。
B 如平时发送量大可建议客户在手机中设置不保存已发送信息。
C 直接提交投诉处理
D 换机换卡测试
7 在业务咨询、受理的过程中,由于各种原因需向客户回复电话,回复客户前要做好充分的准备工作,同时需在规定的时间内回复,禁止在什么时间回复? (B,C)
A 中午12:00—14:30、22:00—次日7:00
B 与用户约定回复时间除外。
C 中午12:00—14:30、21:00—次日8:00
8 客户举报“垃圾短信/骚扰电话”,提交工单规范正确的是? (A,C)
A 工单中要素为:被举报号码、接收/拨打时间、短信内容/骚扰电话回拨内容,客户要求屏蔽;
B 工单中要素为:举报号码、接收/拨打时间、短信内容/骚扰电话回拨内容
C 提交工单受理渠道:不良信息-10086热线,举报多个号码需分多张工单提交。
D 提交工单受理渠道:不良信息-10086热线注:举报多个号码可提交一个工单,在工单中说明即可。
9 客户反映通过超市、冷饮滩、彩票站、手机销售网点等购买手机充值卡,? (A,B)
A 先与客户核实购买地点是否有“***指定专营店、***特约代理点、***手机专卖店、***手机连锁卖场”等标识中的任意一种,如无以上标识,属于非我公司授权渠道,此行为属于对方先通过移动购买充值卡后再次转售,转售行为我公司无法规范,为避免给客户利益带来损失,建议客户到正规渠道购买。
B 如客户表示有“***指定专营店、***特约代理点、***手机专卖店、***手机连锁卖场”标识,建议与客户核实:购买具体地点、标识名称、购买时间、购买充值卡金额、收取手续费金额、客户有效联系方式,整理以上信息后提交投诉工单
C 先与客户核实购买地点是否有“***指定专营店、***特约代理点、***手机专卖店、***手机连锁卖场”等标识中的任意一种,如无以上标识,属于非我公司授渠道,此行为属于对方先通过移动购买充值卡后再次转售,考虑客户满意度,退还所收费用。
D 如客户表示有“***指定专营店、***特约代理点、***手机专卖店、***手机连锁卖场”标识,撤销代办点缴费资格。
10 MIFI客户端不能正常接入无线局域网是怎么回事? (B,C)
A 有可能是用户没有开通此功能
B 检查MIFI设备附近是否有干扰源或屏蔽物,如果有屏蔽物,请调整MIFI设备的放置位置
C 检查客户端和MIFI设备的配置参数,各连接参数需设置一致且密码保持一致,否则需修改客户端的配置参数。
11 MIFI超出套餐后的流量如何计费? (C )
A 。
B 。
C 。
D 。
12客户反映接收到代码106581540501下发的短信,无法显示内容或显示乱码,要求取消如何处理? (A,B)
A 预处理方法:当客户手机无法正常接收彩信,遇其他号码为客户发送彩