文档介绍：培训资料(公司)
礼仪礼貌
1、礼仪:是在人们各种类型的人际交往中用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范,它不仅体现着时代的鲜明特色,而且反映着一个国家、一个民族的文明程度和精神风貌。服务从业人员代表着一个企业从事窗口服务活动,必须要求掌握相关的服务礼节,通过良好的个人形象来塑造良好的团队形象。
1)、礼仪不仅仅是礼节。他源自内心。简单地说:当你真心关心别人,在意他人的自尊与感受,发自内心且表现在外的待人处事方式,就是礼仪。
、礼仪表现为:内在:专业的修养及个人的修养。外在:外形、气质、肢体风范、礼节
两者密不可分且互为促进
3)、礼仪能为我们带来什么?
专业、可信、优雅的形象;自信、自然、不卑不亢的态度。
可以让我们懂得如何尊重、理解客户,懂得如何展示专业的服务,并获得认可。
2、礼貌:主要是指在人际交往过程中应具有的相互表示敬意、友善、得体的气度与风范。通常所说的某人有礼貌修养则是指其人注重仪表、仪容之修饰、有较高涵养,待人接物注重礼节,举止端庄、高雅、气度不凡。
3、礼貌与客套的区别:
原则上的区别:礼貌是基于相互尊重,以诚相待,表里如一。而客套则显得矫揉造作,故作姿态,表里不一。
4、礼貌服务的开展,可弥补“硬件”方面的某些不足,反之,虽有一流的、豪华的设备,但管理和服务等软件跟不上,时间一长,更不会得到客户的认可。
5、建立良好的第一印象
真诚有礼的肢体语言:微笑的面容、真诚的表情、挺直的身体、灵巧的动作
6、常用的礼仪表现形式主要涉及仪容、着装、举止、谈吐等方面。
60% 外表仪表
40% 声音谈话内容
仪容仪表规范
服装着装
1、制服的作用:穿上醒目的制服既是对客人的尊重;便于客人辨认;对于穿着者又有一种职业的自豪感,对于客人是信赖感,对于公司和企业来讲是一种责任感。
2、上班时间必须穿制服,制服要整洁,纽扣要扣齐,,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。制服必须统一,不允许私自根据个人喜好和天气选择着装制服。
3、衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫(黄海嘉举例)。衣裤无污垢、油渍、异味、无头皮屑(深色制服后背领口的头皮屑举例),尤其要保持领口、领带、飘带的干净。(男士须着衬衣时随时注意是否从裤腰松出来)。
4、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。(建议带笔和小便签,便于及时记载楼层发现的问题和客户的意见、需求)
5、上班统一佩戴工号牌,工号牌应端正地戴在左胸襟处。
6、非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带制服外出。穿工装外出要注意形象。(安管部员工下早班的着装及行为姿态)。
7、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工应穿肉色丝袜,丝袜挂破了一定不能再穿,可以在办公室里备一双丝袜。男员工不允许穿肉色丝袜。不能着制服穿拖鞋或时装鞋,否则客户会质疑你的职业素质和服务形象。(如曾总助及乔静因鞋淋湿而未离开办公室的举例)
8、男女员工均不能戴有色眼镜对客服务。
面部
1、随时保持面部清洁,男员工坚持每日剔须、鬓角,注意别让鼻毛探头探脑。
2、女员工以淡雅化妆为原则,眼睛是心灵的窗户,而对女员工而言,口红起画龙点睛的作用(不画口红的面部影响)。不可使用香味过浓的香水、化妆品。
3、每天上岗前应注意检查自己的仪表,切勿当众化妆或补妆,必要时应到卫生间或隐蔽的工作间整理。
须发
1、作为人体“制高点”,最容易引起关注。一定要“从头做起”。头发保持干净整洁,有自然光泽。
2、男员工:前不遮额,侧不掩耳,后发根不超过衣领。女员工:前发不遮眼、后发不超过肩部,发型大方、高雅、得体、干练,不梳怪异发型。而我司女员工头发统一….,两边的碎发用夹子卡上或适当的嗜喱。(碎发各异的形象举例)人人应自觉遵守,同事之间应相互提醒。(只要步入大厦,每一个人代表的不是个人素质和修养的问题,而是公司对外服务的统一形象及职业素养。)
3、勤洗发,上班前应梳理整齐,严禁彩色染发和挑染。
4、男员工不允许剃光头。
个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣(尤其工装),不可有体臭或任何异味。
2、保持口腔卫生,口气清新,上班前不吃带异味的食品。
3、保持手部干净,坚持勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢,不涂有色指甲油。(白领可以,而服务行业禁止)
4、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
饰物
1、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可戴于岗位,项链不可外露。(夏天露领和冬天的项链处理)
3、员工过红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等,不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场合。
葛兰素史克赖经理对软件的评述。
行为举止
一、仪态(姿