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妇 科
电 话 咨 询
业
务
培
训
山西黄河医院
内部资料 注意储存
咨询室工作流程
咨询——记录——资料总汇
导医接待——登记
由导医送往相应专科诊治
专科咨询人员对治疗情形进行登记，定期跟踪随访
结果分析
咨询人员的培训打算
咨询工作是我们医院的一个形象窗户，就医顾客能否被吸引来医院，咨询人员起着专门重要的桥梁作用。故强化咨询人员的培训工作当务之急，现结合我院目前的条件和状况，特提出打算如下：
咨询— —接待—大夫助理
培训目的：
提高 接听，咨询接待工作技巧。
充实专业知识。
吸引顾客。
培训对象：
咨询、接待咨询、导医。
培训内容：
服务礼仪（ 礼仪、举止、语言礼仪等）
专科专业知识。
如何开发新顾客。
方法：
集中培训
小组沟通交流
录音分析
时刻：
每周一，每课堂1小时—2小时。
地点：医院会议室或咨询室。
需要各部门协助解决的问题：
安装 录音系统，以利监控，分析，考核（通过监听也能够分析顾客的心理和需求，来扩展我们的业务）
每周一（最好两周）由企划部将下周广告策划信息，以便及时安排讲课内容。
每周二由护理部将下周讲课题目报医务科安排专家备课（备课内容由护理部备案）
聘请人员
考核总结
每周、半月、一月由、经营部、院办、护理部对咨询工作情形进行点评、分析。
咨询人员的考试考核制度
主管部门每月对咨询人员的业务进行考试，并记录。
每月不定期对咨询人员的工作情形进行现场抽查。
每周结合培训现场提问考查。
不定期由经营部、院办、护理部对咨询工作情形结合 监听进行点评、分析、及时反馈信息。
对不认真执行 咨询工作制度及未严格履行工作职责的人员按医院考核方案执行。对严峻阻碍咨询成效的人员，报请人事部予以辞退。
咨询人员的培训制度
咨询人员必须严格按照医院规定的培训时刻，进行学习。做到不迟到、不早退，以保证学习任务的完成，业务学习一样由主管部门主持，以保证学习质量。
认真做好“三基”理论的训练：（即差不多服务礼仪、差不多专业知识、，差不多营销技巧）聘请专业人士或主管部门同志进行专题讲座。
医护礼仪
（泛指护士与护士、医技，药技及各部门的关系）
要互通有无：第一应当视之为友，合作伙伴之间的关系实质上是一种朋友关系。因此，彼此之间要互相支持，互相关心，取长补短，共同提高。
要互谅互让：在合作伙伴之间，因此有着共同的利益。但这并不意味着不存在各自的专门利益，既然如此，就难免会产生磨擦，客观矛盾，要认识到这是一种正常现象，因此要予以谅解，要多加谦让。
礼仪素养
学习礼仪的意义：礼仪之因此被提倡，之因此受到社会各界的普遍重视，要紧是因为它既有助于个人，又有助于社会。
它有助于提高人们的自身修养：在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。
礼仪
要爱护自己的 形象，必须在打 、接 时，自觉自愿地做到知礼守礼，待人以礼，专门是接 要专门注意：
接听及时， 铃声一响，应赶忙停止自己手中的的活 ，尽快接听。
因专门缘故，至使铃响过久才接 的话，须在通话前向发话人表示歉意。（ 礼仪要求“铃铛响只是三”的原则，应尽量遵守这一原则）
应对谦和：接 时专门重要的是注意以下五点：
拿起话筒后，即应自报家门，并第一向发话人问好。
通话时，不论是何种情形，都应全神贯注地接听。
当通话终止时，不要不记得道声“再见”
若接听到误打进来的 要耐心向对方说明，如有可能还应向对方提供关心。
在接听 时，适逢另一个 打了进来，切忌置之不理，可先对通话对象说明缘故，要其勿挂 ，稍等片刻，然后赶忙去接另一个 。
主次分明：接听 时，专门重要的是不要与他人交谈。看文件看电视，吃东西，接听私人手机，信息等。切记不要对发话人表示这 “来得不是时候”。
代接，代转 要注意礼尚往来，尊重隐私，经历准确（即发话人要找的人不在可向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。如对方有要求即应热情相助，对发话人要求转达的具体内容，最好认真 做好笔录，在对方讲完后应重复一遍，记录他人 应包括通话者单位、姓名、通话时刻通话要点是否要求回复等几项内容。传达及时（若传话则应尽快落实，不要置之脑后或是存心拖延时刻，不到万不得已时不要把自己代人转达的内容再让他人转告，如此一来。一则容易内容走样；二则难保可不能耽搁时刻。
礼仪素养
礼仪之因此被提倡，之因此受到社会各界的普遍重视，要紧是因为它既有助于个人又有助于社会。
绪 论
学习礼仪的意义：
它有助于提高人们的自身修养：
在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度，阅历知识，道德情操，精神风貌。因此，在那个意义上，完全能够说礼仪即教养，有道德才能高尚，有教养才能文明。即：通过去观看一个人对礼仪运用的程度，能够辨别其教养高低，文明程度和道德水准。
它有助于人们美化自身，美化生活：
形象是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合。而礼仪在上述各方面都有自己详尽的规范。因此，学习和运用礼仪，无疑将有益于人们更好、更规范地设计和爱护个人形象，更充分地展现个人良好教养与文雅的风度，礼仪这种美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，人人以礼待人时，人们将会更加和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会进展为美化生活。
它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系：一个人只要同他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了能够在个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处事不惊之外，其最大的好处就在于，它能够关心人们规范彼此的交际行为。更好地向交往对象表达自己的尊重、佩服、友好与善意，增进大伙儿彼此之间的文明与信任。长此以往，可造就和谐，完美的人际关系，取得高度的成功。
它有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。一样而言，人们的教养反映其素养，而素养又表达于教养。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人，一个单位，一个国家的礼仪水准如何，往往反映着那个人，那个单位，那个国家的文明程度，整体素养，整体教养。
学习礼仪的途径和方法：
途径：
进行理论学习。
向社会实践学习。
向专人学习。
方法：
联系实际。
重复渐进：学习礼仪不可贪多务得，急于求成、而应当有主有次，抓住重点。
自我监督。
多头并进。
语言礼仪
语言的要紧形式：
有声语言。
无声语言：
（１）、体态语(65%的信息用非语言符号传递的)
（2）沉默语，话语间的短暂停顿
（3）书面的语言
（4）实物语言，以实物方式传递信息的符号系统
语言的要求：
语言要文明（禁粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话）
语言要礼貌：久仰 久违 光临 恭候 拜望 告辞 失陪 留步 指教 赐教 劳驾 打搅 包涵等。在社交中，专门有必要对下述“五句十字”礼貌语经常加以适当的运用：A、您好 B、请 C、感谢 D、对不起 C、再见。
语言要准确：
（1）发音要准确
（2）语速要适度
（3）口气要谦让
（4）内容要简明
（5）土语要少用
（6）外语要慎用
各科常用的礼仪服务语言：
医院导医：
同志（女士 先生 阿婆 阿公）我是医院的导诊护士，请问我能帮您做些什么吗？
请问您哪里不舒服？
您好（进门时）
您好，“请留下宝贵意见”（出门时）
您的病需要外科大夫诊治，我送您到外科诊室就诊。
你好！某某。我帮您 把病历卡先拿到里面去排队。请在别处稍坐，等候！
对不起！让您久等了，我们大夫正在手术。
您 好！××科在×楼,请这边行。（请在这乘电梯上来）
对不起今天人多。大夫正忙，大厅请坐。按次序就诊。我会叫您的。
10、 “您好，第一次来看病吗？”请先填写病历卡，再到这边（指）窗口挂号。
11、 对不起，今天某某大夫临时有急事。您看我让另一位主任给您先看一下好吗？