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第二讲、柜面服务技巧案例分析
银行服务礼仪培训
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202X
投诉处理与技巧
2
主要内容
关于投诉
投诉处理的意义
投诉处理三步曲
投诉处理的技巧
投诉处理人的心理调节
典型案例分析
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主要内容
关于投诉
投诉处理的意义
投诉处理三步曲
投诉处理的技巧
投诉处理人的心理调节
典型案例分析
什么叫投诉？
5
01
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
02
WHAT
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
投诉产生的因素
7
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
4%
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失
去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。