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饭店服务基础知识
主讲教师李伦富
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第一章饭店概述
第一节饭店
第二节饭店服务
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第一节饭店
一、饭店的产生与发展
二、饭店的种类及等级
三、饭店的组织结构
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第二节饭店服务
一、饭店服务的含义
二、饭店产品的含义
硬件+服务
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第二章饭店意识
第一节宾客至上
第二节全员营销
第三节质量意识
第四节团队意识
第五节清洁保养意识
第六节创新意识
第七节成本意识
第八节环保意识
第九节服从意识
第十节安全卫生意识
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第一节宾客至上
一、“宾客至上”的含义
1.“客人永远不会错”
2.“客人永远是对的”
二、优质服务的内容
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第二节全员营销
一、企业经营观念的演变
:生产观念,产品观念,销售观念
:市场营销观念,社会营销观念,网络营销观念
二、全员营销意识
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第三节质量意识
一、服务质量标准的具体内容
二、提高饭店服务质量的基本途径
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第四节团队精神
一、部门之间的合作
二、业务环节之间的合作
三、岗位之间的合作
四、上下级之间的合作
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第五节清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
二、清洁保养专业化
三、清洁保养全员化
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