文档介绍：银行业几种CRM应用方案比较分析
摘要:银行业作为dddtt信息最密集和最不对称行业,如何利用
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和发挥客户价值已经成为行业竞争的焦点。文章分析和比较了几种主要的金融业CRM方案,以期帮助银行业、客户选择最好的产品来构成最佳投资组合。
关键词:CRM;SAP;NCR;Oracle;PeopleSoft;解决8t t t 8. c o m方案
一、银行业CRM现状
金融行业是信息最密集和最不对称(如借贷双方)的行业,随着信息化工具的普及和网络平台的发展,使得客户的背离变得非常简单。目前,摆在银行业面前的基本问题是:如何得到客户留住客户使使客户价值极大化。银行在与客户接触的过程中,必须ssbbww. c om在全天候实现客户信息完全8 t tt8. com集成的同时ssbbww. com,认识到每一个客户的个体差异,无论是个体银行还是投资银行,都必须ssbbww. c 变化的市场需求的方法。
当前金融业核心的CRM需求分为四大块:决策支持、业务处理8tTt8智能化、客户关系营销策略、风险控制和绩效考核。在高度竞争的环境下,银行业紧紧瞄准两类客户:一类是希望统一处理8tTt8自己的金融事务,同时ssbbww. com又想在更大范围内选择“服务提供商”;另一类则是有主见的,寻求“品类杀手”(Category Killer)的客户,他们谋求自己选择最好的产品来构成最佳投资组合。
据有关资料显示,有42%的企业购买了CRM软件后根本没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。很多8ttt8银行业表现出的IT技术与业务的背离,使得CRM的实施和应用与任何
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一个管理软件一样,其过程没有过多的技术难题,而是8ttt8IT管理与企业业务的融合问题。应用CRM对银行最大的挑战在于客户资源结合到自身的核心竞争力之中,使其难以被模仿,更无法被竞争对手复制。CRM的实施,将为银行带来以客户为中心的先进理念,但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用,将数据仓库和综合业务处理8tTt8系统、管理信息系统相结合,形成商业智能,才能真正培养和打造出银行的核心竞争力。例如,美国的Capital One财务公司,公司中分离出来时,只是一家很小的信用卡公司,但现在dd dtt. com它已位列美国10大信用卡发行商之列,拥有1亿张信用卡、2 000万以上
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的客户和近三百亿美元的总余额,其成功的秘诀就在于充分利用
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了CRM。
从目前的竞争态势看,外资银行在经营策略和目标客户获取方面有所体现
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,其优势在于品种类别多,而且能提供按需服务。同时ssbbww. com,国外银行大都重视对新技术的投入和应用,通过互联网、移动设备、呼叫中心等创造多渠道客户关系交互方式。因此. com,国内银行建立一个基于客户的竞争优势,是成功的关键。
二、几种主要的金融CRM产品及其解决8t t t 8. c o m方案
银行业客户管理系统的组成,至少应该包括www .ddd tt. com以下几个方面:(1)完整的银行客户数据模型。(2)灵活的业务流程处理8tTt8。(3)统一的信息访问接口和交易处理8tTt8平台。
目前