文档介绍：铁路客户服务中心系统建议方案
上海罗盘信息科技有限公司
2007年8月16日
目录
一. 系统概述 1
. 项目背景 1
. 客户服务中心概述 2
. 建立客户服务中心的优势 3
. 提供一站式服务形象 3
. 最大限度提高客户满意度 3
. 提高工作效率 4
. 扩大市场营销 4
二. 总体目标和建设原则 5
. 总体目标 5
. 建设原则 6
三. 系统平台结构 8
. 数字程控交换机(ACD) 8
. CTI服务器 9
. IVR服务器 10
. FAX服务器 10
. 数据库服务器 10
. 应用服务器 11
. 业务代表座席 11
. 班长席 11
. 后台业务受理工作站 11
. 质检席 12
. 呼叫中心管理工作站 12
. 统计分析工作站 12
. 系统管理维护工作站 12
. 网管工作站 12
. WEB服务器 12
. 防火墙 13
. 网络系统 13
. 网关 13
四. 应用软件平台 14
. 软件体系结构 14
. BackOffice系统软件平台 15
. Windows NT 16
. Microsoft Exchange Server 16
. Microsoft SQL Server 16
. Microsoft Systems Management Server 17
. Microsoft Proxy Server 17
. Microsoft Site Server 17
. Seagate Crystal Info 17
五. 支撑子系统 18
. 交换接入子系统 18
. 自动语音/传真子系统 19
. CTI服务器 19
. 座席子系统 20
. 监控管理子系统 21
. 数据库服务器 21
. 业务处理子系统 22
. 统计分析子系统 23
六. 业务功能 24
. 接入功能 24
. 导航功能 24
. 业务功能 24
. 业务咨询 24
. 业务查询 26
. 业务受理 26
. 用户投诉与建议 27
. 信息通知 27
. 大客户服务功能 27
. 客户回访和满意度调查 27
. 管理功能 27
. 调度功能 27
. 资料管理功能 28
. 质量管理功能 28
. 综合统计功能 28
. 运行管理功能 28
. 数据接口管理功能 29
七. 业务流程设计 29
. 总体业务流程 30
. 业务咨询流程 31
. 业务查询流程 32
. 业务受理流程 33
. 人工投诉和建议受理流程 34
八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 35
. Meridian Mail(语音信箱) 35
. ITG(IP电话网关) 35
. Call Center(多媒体呼叫中心) 35
. 网络ACD(NACD) 35
. Call Pilot(多媒体一体化邮箱) 36
九. 安全性和可靠性 37
. 网络安全性 37
. 数据库安全性 37
. 应用软件安全性 38
. 操作人员安全性 38
. 安全管理制度 38
系统概述
项目背景
 随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济迅速过渡,同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革,铁路部门也逐渐认识到:铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业,优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,利用现代技术,提供给客户更好的服务,是铁路成功经营的决定因素。
目前,就我国铁路运输业而言,随着航空事业和公路事业的飞速发展,铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战,“铁老大”的地位已经动摇,这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时,随着我提高,人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求,如乘火车外出旅行的