文档介绍：欢迎进入上海通用汽车凯迪拉克上海车展
销售工作人员礼仪培训课程
主讲嘉宾:江平
培训地点
培训地点:上海安吉名世凯迪拉克展厅(普陀区铜川路1288号)
联系人:130-0312-1789伍贤佳
培训时间: 4月17日全天
培训目的
针对2016上海通用上海车展展位工作人员进行的专业礼仪培训。通过车展工作礼仪概述、车展工作人员的形态礼仪、车展工作人员的仪容仪表、车展工作人员的语言技巧的学****与训练,使每一位参加上海车展的销售工作人员出色完成车展服务工作;用我们规范的动作、语言、表情,构成高素质的上海通用汽车公司形象,营造展区独特的人文文化氛围。
主要讲授内容
模块一:车展销售工作人员礼仪修养
模块二:车展销售工作人员的仪态礼仪
模块三:车展销售工作人员的仪容仪表
模块四:车展销售工作人员的语言技巧
模块五:车展销售工作人员的商务礼仪
模块六:车展的展台分布及注意事项
模块七:车展现场销售技巧探讨
礼仪的作用
全面提升经销商团队商务礼仪
高品质产品
高素质员工
高水准的服务团队
顾客购买
顾客满意
口碑提升
品牌效应
业绩增长
个人发展
公司发展
带给客户尊享体验
,了解礼仪概念、要点、要求、话术等,提高个人职业修养与礼仪水准,并能有效运用于实际销售过程中
提高团队水准
提高个人修养
2. 提升4S店所有人员的礼仪意识,礼仪素养,以及在为客户服务过程中的团队协同配合能力,优化服务流程细节,使得各部门各环节顺畅连接
3. 在整个服务过程中,时刻关注客户,全员提供诚意服务,给客户创造难忘的尊享体验
商务礼仪专项辅导目的
服务宗旨
诚其意,形于礼
“诚其意,形于礼”上海通用经销商卓越商务礼仪专项辅导,目的是通过全国各地经销商统一规范的礼仪流程和细节,向客户展现上海通用诚意守信、尊重客户的文化核心。“诚其意,形于礼”语出《礼记•大学》:“此谓诚其意,形于外。故君子必慎其独也。
诚其意,形于礼
全员诚意服务
全程尊享礼遇
初次接触
接近展位
展位接待
车辆介绍
试乘试驾
宗旨
准则
规范
报价成交
车辆交付
离开展位
后续跟踪
辅导理念
礼仪
友好
以流程为本
谈吐
必备的品质:
用词恰当、发音准确、不用俗语-因为这些是很重要的顾客
对待顾客就像接待贵宾一样,并尽力与顾客相处融洽,让顾客觉得温暖,要铭记顾客就是贵宾
让顾客觉得他们是非常特别的,并感到宾至如归; 不要向他们一味推销,而是要倾听,对待他们如同对待朋友和家人
开诚布公的对待他们并和顾客自然相处,成为一个值得信赖的顾问
整洁
要让顾客看起来舒服,因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现
应穿着合适的制服、讲究个人卫生
必须充分了解利用服务流程,有效地为经销商和顾客创造服务价值
统一执行各项流程,以便能使顾客在经销店有一次圆满的体验
尊重顾客,比如总是谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业,千万不要盛气凌人、给顾客压力或是一味争辩
还应该对自己所说的话负责,有事实根据;而且不要和顾客或者同事谈论私事
知识丰富
为顾客着想
知道顾客为何要表示不满,切勿表现激动,而应站在顾客的立场上设想,用CPR方式确定关键问题并加以解决,改善顾客的处境
倾听
练****良好的倾听技巧,明确开放式的和封闭式的问题
了解顾客何时需要发表看法,何时需要听解释
确保了解顾客的需求,并满足这些要求
了解自已为之服务的产品,能够很信服的向顾客进行介绍
能够介绍车辆和配件产品,让顾客明白并能解说出其它相关内容
重要品质:
真实/诚恳
具有决定权
品牌倡导
表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和信心会感染顾客,让顾客成为品牌及经销商的宣传者。
有权做决定。能根据既定方针用最好的方法,快速有效地解决顾客的问题
能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平
在与顾客和经销商打交道时要诚实
依据最高的道德准则做事