文档介绍：广汽传祺销售顾问高级培训 客户关系管理要点
版本:
类别课程:
销售顾问岗位培训
课程对象:
一线进阶销售人员
课程目标:
了解客户维系与销售线索转介绍给销售带来的贡献
课程时间:
2小时
修订日期:
2016/7
课程内容
1. 客户管理概要
2. 客户洽谈卡管理流程
3. 展厅留档管理流程
4. 邀约首次进店管理流程
5. 邀约再回展厅管理流程
6. 成交客户管理流程
7. 客户关爱续航工作重心
课程内容
1. 客户管理概要
集客渠道
(2种)
展厅外拓
留档方式
(3种)
进店电话外拓
跟进状态
(3种)
活跃休眠订单
终结状态
(2种)
成交战败
4
售前、售中客户关系管理要点
休眠
再回
展厅
展厅
集客
外拓
开发
进店
留档
电话
留档
外拓
留档
首次
进店
签定
订单
实现
成交
战败
客户专员
市场经理
客户经理
销售经理
销售顾问
展厅经理
销售经理
销售前台
销售顾问
展厅经理
市场经理
销售顾问
展厅经理
市场经理
销售顾问
展厅经理
销售前台
销售顾问
展厅经理
销售顾问
展厅经理
市场经理
销售顾问
展厅经理
销售经理
销售顾问
展厅经理
销售经理
销售顾问
销售经理
客户专员
销售顾问
客户专员
销售经理
客户经理
5
关键输出
把好客户信息录入关!
关键流程
执行角色
管理角色
关键KPI
客户洽谈卡(新增)
跟进记录
客户洽谈卡(新增)
跟进记录
1、客户洽谈卡管理流程
2、展厅留档
管理流程
销售顾问
展厅经理
销售顾问
展厅经理
展厅经理
展厅经理
客户洽谈卡录入准确率
留档率
来电/进店留档率
O级客户比例
跟进记录
-首次进店
跟进记录
-再回展厅
3、邀约首次进店
管理流程
4、邀约再回展厅管理流程
销售顾问
销售顾问
销售经理
展厅经理
销售经理
展厅经理
首次进店率
总体进店率
逾期未跟进客户数
再回展厅率
进店订单率
跟进记录
-成交
5、成交客户
管理流程
销售顾问
销售经理
客户专员
订单成交率
订单战败率
(退单率)
客户信息执行、管理岗位
6
客户信息录入统一密码
1次销售机会
=
1个客户档案
客户属性2
分别建立多个客户档案
二级网点产生的客户
1、零售客户
一般情况下所指的有望客户(包括成交和战败的客户),指的不是1个具体的人,而是1个客户档案,并且1个客户档案只记录1个明确的购买意向车型(1次销售机会):即购买1辆车
说明:如果发生1个客户购买多辆车的情况,则需要分别建立多个客户档案(否则当购买多车的意向最终其中有成交也有战败时,销售结果将难以准确统计),因此在“意向”层面也将被视为多个客户(意向)
2、批售客户
(转卖客户)
除零售客户和大客户(指出租车、租赁车等等不用建立档案的客户)外,还有一类是通过二级网点(或黄牛)转卖的客户,此类客户称为批售客户,与零售客户相同,也应按1车1卡的规则建立客户档案
说明:部分批售情况(例如黄牛销售)只能在最后交车阶段,才获得最终客户信息,如果此时留档则会记录为首次接触即实现销售,而没有任何跟进过程,因此在留档时有2点需要注意——(这样不会对展厅留档管理产生影响);(例如二级网点销售专员)名下,这样不会对其他做展厅直销的销售顾问KPI产生影响
留档渠道统一选择外拓
客户信息录入
7
客户信息录入统一密码
客户状态8
尚未交车的有望客户
跟进客户
所有具有购买意向,建立客户档案,尚未成交或战败的零售客户(以客户档案数统计)
已签定订金订单,但尚未交车的有望客户
成交客户
(车主)
已完成交车的有望客户,该状态为终结状态(特殊情况下,即便成交客户退车,也不能在系统中改变该客户状态),即不能再做任何改变或添加跟进记录
订单客户
留档后进过展厅
留档后尚未进过展厅
即所有留档后进过展厅的跟进状态有望客户,包括所有留档渠道为“进店”的有望客户,或在跟进过程中至少有过1次进店记录(展厅接待)的有望客户
未进店客户
即所有留档后尚未进过展厅的跟进状态有望客户,包括所有留档渠道为“电话”和“外拓”且在跟进过程中没有进店记录(展厅接待)的有望客户
已进店客户
客户信息录入
8
客户信息录入统一密码
客户状态8
将不再有“下次跟进时间”
“休眠”必须满足一定条件
休眠客户
既不能成交也不能战败的有望客户,通常是销售顾问判断具有远期购买意向的有望客户,当有望客户的状态被设定为“休眠”后,该客户将不再有“下次跟进时间”,即无需设