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银行服务
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客户服务案例与技巧
现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。
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贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;
02
时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;
03
微笑可以为平凡下定义，称它为真金;
请记住“您”就是“你”在我心上
情景一:请别”忽略”来电的客户
潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”
柜员:“是的。”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”
潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”
柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”
没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。
你可以做得更好的是:
柜员:“您好!欢迎来电。”
潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”
柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”
潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”
柜员:“今天起上调了存贷款利率,%,。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。”
潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”
柜员:“好的,请您留意接收。”
潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。
精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。
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忠告:“来电”的客户=潜在的客户
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客户要求代为填单怎么办?
张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”
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大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”
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张大爷:“那怎么交学费啊。”
03
大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”
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大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”
张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”
大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”
张大爷:“好。”
你可以做得更好的是: