文档介绍：客户服务部工作行为规范2008
服务导言
百思维,Bestway,最好的解决之道。
客户总是选择最好的,所以我们必须做得更好,做到最好,要做得更好,我们需要有更高的服务标准。
经过多年的努力,我们终于迎来了海关“电子化报关”的浪潮,等了好久终于等到了今天,今天的我们有责任为客户提供最专业的软件,最专业的服务,最专业的解决方案,我们责无旁贷。
社会为我们提供了良好的发展环境,我们必须回报社会。我们回报社会的最好方式就是帮助企业真正实现电子化报关。所以,我们必须努力把自己培养成正直、忠诚、专业的百思维人。
我们的思想理念:因为专注,所以专业!
因为专业,所以自信!
我们的行事准则:心胸宽广、正直忠诚、努力进取、自我完善
我们的工作使命:提供最先进、最实用、最理想的应用产品
提供最细致、最周到、最迅速的专业服务
我们的目标:零投诉、从维护走向实施
我们的口号:感激客户、感动客户
工作流程、标准及奖惩
(一)、新产品安装流程
1、工作流程图
销售部
3、准备工作
维护手册/安装盘/送货单等等
1、接收交接单
客户交接单/客户环境调查
4、下厂安装
安装软件/介绍功能/收集客户信息
5、工作日志
填写工作日志,向相关人员汇报工作
6、通知培训
通知培训客户
2、确认资料
软件安装日期、客户安装环境
2、标准&奖惩
工作规范描述
绩效分
接受交接单(责任人:客服主管)
①销售部的交接单及环境调查表统一交给客服主管,并将该客户在CRM里分配到客服部客服主管,客服主管在CRM中将区域客服人员加为负责员工(工程师与片区咨询人员)
1分
②客服主管检查交接单(如联系人、联系电话、部门、传真、详细地址、购买的软件版本、模块及类型等),若交接单填写不完整,则退单给销售部;若环境调查表填写不完整,则电话通知客户要求填写完整,在当天内回传。(客户原因除外)
1分
③并将交接单、环境调查表内容(要求安装杀毒软件)在交接单上的交接日期的当天内通知(面呈或传真)相关服务人员
1分
④联系客户,确定安装具体时间;建立反馈,安排工程师下厂安装软件;附件1:《下厂安装联系函》。
1分
2、确认客户资料及安装日期(责任人:工程师)
1分
①工程师在在接到交接单时,检查交接日期,如发现交接单上的日期不是当天,需向部门总监反映。
1分
②在一个工作日内与客户电脑部人员确认环境调查表中的内容,与客户关务部(软件使用部门)确认下厂安装日期
1分
3、安装前准备工作
1分
①客服主管(或其指定人员)在与客户确认的下厂安装日期的至少前一个工作日获取LIC文件,并转发给工程师。(如销售人员有特殊要求除外)
1分
②工程师确认交接单中的内容与LIC文件中的内容是否相符。如若LIC有误,直接反馈客服主管及督察。
1分
③工程师准备好相关的资料,包括工具盘、服务手册、送货单(发票或收据、委托收款证明)、产品安装盘、名片、LICENCE文件、安装手册及操作手册(电子档)、《百思维关务软件服务须知》及本次《安装服务项目清单》。见附件《客户新安装准备资料卡》,出发前填写卡片,安装完后提交主管处备存。附件2:《客户新安装准备资料卡》
2分
4、下厂安装新程序(责任人:工程师)
①根据确认过的安装时间安排下厂安装。在下厂前(未出发前)必须与客户主管取得联系,再次确认下厂安装。(注:客户主管:指软件使用部门的主管(或以上级别)
1分
②以上环节中,若客户主管外出,则请客户主管指定人员签名验收,并在30天之内请客户主管补签。
②到工厂后,首先必须与客户主管打招呼(面呈《致尊贵客户的一封信》及本次安装服务项目清单),然后联系具体操作员,准备安装软件。
作业指引,本步骤分解成如下四个小步骤:
(1)向客户主管做自我介绍:您好,XX主管,我是百思维公司客服部的工程师,我姓XX,以后可以叫我XX。
(2)递交名片:这是我得的名片,里面有公司及办事处的地址和电话,以后请多多指教。
(3)递交《百思维关务软件服务须知》:XX主管,因为我们是第一次合作,为了后期能更好的服务,这里面有对我们公司服务进行介绍的一份资料,请查收!
(4)认识具体操作员与电脑部人员:XX主管,请问一下您公司主要操作软件的是哪位同事?希望现在大家一起认识一下。如果您公司有资讯(电脑)部,也可以一起认识一下,以后与资讯人员的合作会很紧密的。
2分
③若企业有资讯(电脑)人员,安装过程需有对方电脑管理人员在场,必须对照安装手册,结合实际安装操作,详细讲解安装步骤;
2分
④安装完毕后,必须简单介绍软件功能模块(如何登陆、数据备份恢复、数据流程),并请客户操作人员登陆系统试运行,并提交系