文档介绍：星巴克CRM分析报告
小组成员
韩哲丰程景方沈皓翔
公司概况
星巴克(SBUX)创立于1971年,是全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡等商品。自1992年股市上市后,。它的成绩甚至超过了沃尔玛,通用电气,百事可乐,可口可乐,微软,IBM这些大型公司。
战略目标及经营范围
星巴克一直坚持要在全球开设4万间店的长期计划,迄今星巴克在北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区39个国家拥有13,000多家咖啡店,拥有员工超过145,000人。根据星巴克的官方网站得知:目前星巴克在中国分店总数合计为500多间,其中约230家在大陆地区。此外,公司秉承在全球一贯的文化传统,积极融入中国地方社区和文化,致力于发展中国市场,希望中国成为星巴克在美国以外最大的国家,在2015年星巴克将在中国大陆开设门店达到1500家门店。
4P分析
1、产品(product)  “第三空间”这个星巴克始终遵循的第一价值观,要求在产品、服务上创造自己的独特价值。在星巴克,为顾客冲好一杯咖啡前的每一步骤都严格把关,具体地讲,就是挑选最好的阿拉伯咖啡豆,很好地运输和储藏,将豆烘焙至特定的程度,然后以高标准磨碾、冲泡并高标准提供最后一道程序——服务。2、价格(price)  星巴克在中国的价格同星巴克在本土市场的销售价格是一样的。仅仅是美元兑换***民币,去零凑整。消费星巴克的有两种人:一种是来自海外的旅行者,他来到中国,在酒店附近散步,突然发现有一间以前就熟悉的星巴克,于是进来看一下,换算一下汇率,哎,这儿的价格同国内一样,那么就来上一杯。反过来,如果价格不同,倒是会引起困惑。另一种是国内人士,毫无疑问,消费的推动力是基于文化上的某种认同。星巴克是咖啡,同时也是文化符号。3、渠道(place)  正是有了“第三空间”这样的品牌个性,星巴克似乎并不担心合作伙伴不能调配出可口、美味的咖啡,而是担心“不卖咖啡卖服务”的核心品牌利益不能很好地被逐利者所领会。因此,星巴克为自己坚持直营的战略给出的理由是:品牌背后是人在经营,星巴克严格要求自己的经营者认同公司的理念,认同品牌,强调动作、纪律、品质的一致性;而加盟者都是投资客,他们只把加盟品牌看做赚钱的途径,可以说,他们唯一的目的就是为了赚钱而非经营品牌。
4、促销(Promotion)  星巴克认为,在服务业,最重要的行销渠道是分店本身,而不是广告。如果店里的产品与服务不够好,做再多的广告也吸引不来客人,也只是让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销,但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如咖啡迷一般,可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。透过一对一的方式,赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法,也是星巴克的独到之处!”
第三空间
“什么是第三空间?”
第三空间就是除了“休息的家”和“工作的办公室”
之外的第三个可以休闲场所。
1,星巴克注重咖啡是品质,有一套完善的质量体系
2,咖啡豆和原材料都是美国总部统一配发的,管理完善。
3,提供人文关怀,对于社区和环境。
4,为顾客营造一种第三空间的体验
5,对于顾客 just say yes
6,员工都是经过一系列的考核认证,专业素质过硬
“如何营造第三空间体验?”
星级服务技巧
服务补救
pletely
仔细倾听
Acknowledge their feelings and/or thesituation
对他们的感觉和/或处境表示理解
Take action,talk about what you can do,not what you can’t do.
采取行动,说明你能做什么,而不是不能做什么
Thank the customer for letting you know there was a problem
感谢顾客提出意见
Encourage customers to return to Starbucks
欢迎顾客再次光临
LATTE原则
4C分析
1、顾客(customer)  清楚锁定特定的消费群,产品除了多样化之外,同时也融入当地的生活,让顾客觉得亲切感十,能满足顾客们的需求。
2、方便(convenience)  星巴克在全球范围内已经有13,000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内,星巴克大中华区目前约有540以上,并且每月都在以 200家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台