文档介绍：员工岗位资格培训考试****题集
大堂经理
(2013年修订版)
个人金融部
中国农业银行人力资源部组编
二〇一三年六
第一章零售业务转型与网点服务精神建设
一、判断题
、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。(×)
,在二级分行和支行设立零售板块,明确分管行长,提高板块执行力和管理效率。(√)
,总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”,分行负责组织执行、实施各项工作措施,支行专注负责客户营销。( × )
“调、改、转、增”工作方针,调整优化全行城乡网点布局,逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。(× )
,即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上,以客户和农行利益为出发点,明确团队目标,加强协调配合,增强合作精神与团队合力,让客户感觉到农业银行是一个整体。(√)
:以客为尊,***创新,团队合作,合规经营,追求卓越。( √)
,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。(× )
,第一批客户未到来时执行。( √)
,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。(√)
二、单选题
1.( B )业务是农业银行可持续发展的的战略基点。
( C),充分利用现代信息技术,塑造农行“智赢未来”形象。
《中国农业银行零售业务 2013-2015年发展规划》,下阶段将配齐配强零售队伍,选拔优秀人员充实一线销售队伍,2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到( C )以上。
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,按照(A)的原则,加强精细化管理,着力提升客户关系营销管理水平。
A.“做强高端,做大中端,做实大众”
B.“做强中端,做实高端,做大大众”
C.“做强大众,做大中端,做实高端”
D.“做强高端,做实中端,做大大众”
,而农行网点服务的核心就是要实施(B )策略。
6.***创新,即网点各岗位人员在(A )、营销、管理、学****等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
( D )。
8.( A )是树立积极心态的一个重要步骤。
、人员的优点
,而不是指( A )需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。
,只有通过(C )才能识别客户、了解客户
需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜
在需求,提供满足客户需求的服务。
( C )
、夕会
( C )。
、夕会
,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的( C )。
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,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的( A )。
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( A )执行。
;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每(