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爱之浓丝专卖店
员工手册
前言………………………………………………………………
第一：店面布局安排
一、店面布局…………………………………………………………
二、商品陈列…………………………………………………………
三、店面环境氛围……………………………………………………
第二、店铺经营管理
一、售卖经营…………………………………………………………
二、店铺管理文件……………………………………………………
前言
一、专卖店实行店长负责制，操作运营上，以店长为核心，建立一个工作和谐，效率至上，协同作战，业绩突出的终端团队。绩效模式，实行“低工资、高提成”的激励机制。
(一)、店长是核心
店长是一个品牌加盟店的灵魂，店长的工作能力及领导能力，直接影响到整个品牌加盟店的销售业绩。
形象地说，店长就是一名优秀的导演，店面是个表演的舞台，店堂内的硬件设施是布景和道具，公司一年四季，不断变化的饰品等产品，就是构成故事的素材。
店长的职责，就是要把这些素材组织成一个吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人听。至于故事讲的好不好，客人爱不爱听，能不能把顾客留下，以产品做为源动力，掏出对方腰包中的钱，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
工作职责：
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
(二)、必有的素质
一个团队的成败，主要在领头人身上，所以店长履行职责，主要看三：
①部属是自己的镜子
，观察其属下，就能一目了然。店长应慎记，并将此作为自己的做事准则，才能带出一支高效务实的销售团队。
、不能充分发挥能力或不能主动办事的部下，店长应视为是自己的错失，必须设法改进，扭转局面。
②最重要的是以身作则。
，是不会有效果的，必须身为表率，凡事做到最优秀，部属才会心悦诚服，高效服从。
，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。
“先忧后乐”的做事态度。
③经常反省
，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。
，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。
(三)、高效的管理机制
1．用人思路，思想上要开放、宽容和创新。在店铺运作上，多用一些有创新思路，多角谋划的人。在方案策划，日常销售时，是一个能动的奇才，不是只懂服从的“驯才”。
2．一周一次“团队沟通会”，内容上，业绩与思想并行，店长必须具备高超的“政委艺术”，懂得如何与属下交心，留住真正能做事的人。
3．开会时，先让下属发言，说得越多越好，自己最后总结发言，要言简意赅，对属下指正，要注意方式，不要引起对方反感。
4．效率不高的销售方式，应果断废止，重新编制新的销售方式，要反应快，追求效率。一线人员要敢于质疑，并向店长建设性地进言。
5．店长与店员一定要与客户深层、详细沟通，努力把一线数据与数字，切实记录或汇总分析，从而，再制定出得力的销售措施。
————————————————————————以上我来讲————————
第一、店面布局安排
一、店面布局
■店面应充分地利用有限的空间资源，合理规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。
■店面布局的基本原则：以消费者为中心，为消费者服务，是店面经营管理的核心。店面卖场布局设计应符合消费者的行为特点，并与之相适应，为消费者提供最适合的环境条件和最便利的服务设施，使消费者能够舒适、方便、轻松的选购物品。
(一)、容易进入的原则
■让顾客进入卖场是实现销售的首要条件，卖场的布局规划，必须首先思考如何让顾客很“容易”、很“自然”地进入店里。在门前竖立或张贴某些能够刺激顾客眼球的东西，这将有利于吸引顾客，比如在店门前贴上降价标志。
(二)、长期停留原则
■顾客在店中停留的时间越久，就越容易引起其购买欲，越容易实现交易。
1、创造“优势”
除了“清洁明亮”、“商品陈列易看易选”两个重要因素外，良好的空调、音响效果和亲切的服务态度等因素也是使顾客愿意久留的原因。创造对顾客而言是真正在“享受购物乐趣”的优势。
2、排除“不适”
通路太窄、音响过于糟杂粗俗、卖场作业人员态度不佳等都会无法让顾客久留，同时，顾客冲动购买的几率也会减少，自然也就损失了销售机会。
3、兼顾防盗
一个成功的卖场设计不仅要注意商品陈列的美观、购物的方便、灯光的明亮、整体色彩的舒适、方便等方面外，同时也要兼顾防盗安全的原则。不论是采取何种防盗方法，“安全”的商品陈列都有利于减少商品的丢失。在开放式的卖场中，把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最近的地方，即使售货员很忙的时候，也能兼顾照看这些商品，这样会给小偷增加作案的困难，有利于商品的防盗。
二、商品陈列
■合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。
(一)、商品陈列的基本原则
1、分类明确
相同类别的商品陈列在一起，便于顾客一次性购买。
2、抬头可见
要使顾客抬头可见商品，就必须注意陈列商品的位置、高度、商品与顾客之间的距离以及商品陈列的方式，-，上下幅度为1米，而且通常与视线大约成30度范围内的物品最易引人注意，金银首饰是从俯视角度更能吸引人。不应存在顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的情况。
3、相关陈列
相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。
三、店面环境氛围
(一)、卖场外观设计
店铺的外观强烈的影响着其氛围，因此必须有着统一的品牌形象
(二)、声音
建筑设施声音同样影响顾客的情绪，卖场中慢节奏的音乐能使人们走得更慢。
(三)、温度
顾客情绪受店内温度影响。如果冬天不够温暖，夏天不够凉爽，顾客会感到很不舒服，这只能缩短其购物时间。
(四)、通道
过道的宽度影响卖场形象。宽敞的通道要比狭窄的、拥挤的通道具有吸引力，闲逛和观看商品不会推挤，人们愿意逗留更长的时间。
(五)、员工
员工的举止及外表影响卖场的氛围。礼貌、修饰好、有知识的店员产生积极的氛围，而举止不雅、修饰不佳、无知识、不礼貌的店员造成消极的影响。
——————————————————————以上小粟来讲解——————————
第二、店铺经营管理
一、售卖经营
(一)、日常售卖管理
1商品推介
●了解顾客心理
走进店铺的每一个顾客，都有自己的目的，作为导购员，必须以最短的时间了解顾客的主要目的，否则，产品的推介可能南辕北辙。
有的顾客最关心的是商品的品质，你却对他说商品是如何的便宜是毫无意义的，有的顾客关心的是商品能不能打折，你却对他大讲、特讲商品的材料如何高档反而会使顾客厌烦。店铺里的各种商品，会有不同的优势和卖点，如果不看对象盲目推荐商品，其结果就会事与愿违。
●推介适当
进行产品的推介，不是要跟在顾客后面讲个没完，不是顾客每看一样东西都跑过去口若悬河地介绍一番，而是要看准对象，在适当的时候恰到好处地推介，否则便有自卖自夸之嫌。
●突出重点
突出重点，是指重点向顾客介绍店铺的特色商品，促销商品等，发挥本店的优势，打败对手。
售后服务是对已售出商品的一种品质保证，从另一意义上来说，它又是一种商品的促销手段，对于其他顾客则是一种“超级的售前服务”，口碑相传成为无形的广告，对商品推广起到良好的推动作用。
3、营业分析
营业分析是对店铺每天所销售的商品情况进行分析。通过商品分析，可以了解各种商品的市场走势，以便有针对性的备货和提前订货，并采取有效的价格策略以及促销手段。
4、卖场管理
●人力资源管理
即对专卖店的所有导购员、营业员及其他职员的管理，包括工作安排、人员调动、考勤管理等。
●商品管理
商品调拨、发送等各项工作的管理。
●卫生管理
店铺及店中的所有商品、橱窗、大门、工作间的清洁和打扫。
●安全管理
店铺的防火、防盗，以及对商品的保护，防止顾客不慎将其损坏。
(二)、价格管理
1、数量折扣
数量折扣是根据购买数量或金额的差异给予不同的价格折扣，分为非累计数量折扣与累计数量折扣两种形式。前者是对一次购物超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客增大每份订单的购买量，便于店铺组织大批量进货而获得进价优势。后者是对一定时期内累计购买超过规定数量或金额给予的价格优惠，目的在于鼓励顾客与店铺建立长期固定的关系，减少店铺的经营风险。数量折扣的关键在于合理确定给予折扣的起点、折扣档次及每个档次的折扣率。
2、季节折扣
季节折扣指对在非消费旺季购买商品的顾客提供的价格优惠。目的在于鼓励顾客在淡季购买，减少货物积压，以利于商品的均衡流通，合理进出。
3、促销折扣
促销折扣指店铺为推广商品所进行的各种促销活动而采用的折扣，此方法尤其适用于新商品的导入期。
(三)、卖场收银礼仪
收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极其热情友善的语言来对待顾客，除了将“请”、“您“、”“谢谢”、“对不起”等随时挂在嘴边之外，还应掌握以下一些语言及行为礼仪，并在合适的场合下表达出来。
1语言礼仪
为了使顾客心情舒畅地购买商品，收银品必须使用美好诚恳的语言，把顾客当做贵客。具体方法如下：
●不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。
●不要随意否定对方说的话或事情。
●要把语尾说清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对不能含糊不清，要简单明确。
●要使用加强印象的语言。基本用语是店员(当然也包括收银员)在接待顾客时经常应用的语言，要充分理解各种各样的销售用语所应用的场合，以达到正确使用。
如：“欢迎光临”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“是，知道了”、“打扰了”、“谢谢了”、“请再来”。
2、行为礼仪
●收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款。在与顾客应对时，必须带有感情色彩，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有厌烦感。
●收银员不能当面指责顾客的错误，应以委婉礼貌的口气向顾客解说。
●收银员在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。
●收银员之间不应闲聊或大声呼叫。
二、店铺管理文件
(一)、服务员手册
1工作人员的基本要求
(1)、敬业精神。 敬业精神是对工作人员的最基本要求。
●对公司的所有财产用心爱护；
●用热情、耐心的态度来地对待每一位顾客并尽心尽力地令他们满意；
●录用、辞职、请假等遵循严格的规章制度。
(2)、学识素养的要求
●能够理解店铺的操作规范和制度要求；
●懂得顾客的消费心理和服务顾客的基本技巧；
●遵守规章制度，服从领导；
●好学上进，有创新精神。
(3)、生理条件的要求