文档介绍：附件一:南宁市普通住宅小区物业服务等级标准
南宁市普通住宅小区物业服务等级标准
一、服务基本要求
(一)组织要求
1、物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和经营资质证书;
2、物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度,有安全生产、安全防范等各种措施和规定;
3、物业服务专业人员应取得相应职业资格证书,专业技术人员应取得相应专业技术职称及相关上岗证;
(二)资质要求
1、物业服务企业应严格执行建设部《物业服务企业资质管理办法》的有关要求。
(三)财务管理
1、物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和南宁市相关政策法规;
2、物业服务企业应建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理,运作规范,账目清晰;
3、物业服务收费可以实行酬金制或包干制计费方式。
(四)收费公示
1、物业服务企业应当依法实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置,将实行的服务等级相对应的服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示;
2、收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示,实行酬金制计费方式的,每三个月以书面形式向业主公布收支情况;
3、接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。
(五)专业企业服务
1、物业服务企业可以自己提供专业服务,也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务;
2、物业服务企业不允许将全部服务项目委托其他专业组织进行服务。
(六)服务质量管理
1、物业服务企业应设立专门部门,按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、规范等进行服务质量管理;
2、应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉,纠正服务行为;
3、每年服务质量定期检查至少2次,并在服务区域公示。
二、相关术语和定义
(一)急修:对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。
(二)完好率:设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。
(三)业主满意率:业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。
一级
项目
内容标准
权重(%)
(一)
综合
服务
根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。
与被服务者签订规范的物业服务合同(协议),双方的权利义务关系明确,公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,严格按照合同约定提供物业服务。
小区设服务中心,每天12小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。公示服务电话, 24小时受理住户的报修和投诉。办公设施设备较先进完备,应用计算机等现代化管理手段进行科学管理,办公场所整洁有序。
建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度,财务收支符合国家有关规定。
业主或使用人的咨询、投诉在1天内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修纪录,并有回访制度。
广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。
小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达90%以上,对不满意的情况进行分析并及时整改。(征求业主人数不低于业主总人数的85%)
物业管理企业持有有效证照, 人员配置合理,项目经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。项目经理、管理人员、水、电、绿化等专业操作人员,按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书,岗位责任制明确。
全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,敬业精神高,业务素质强,行为语言规范,服务主动,热情。
定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。
承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
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每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况,每月1次在服务中心公布涉及住户共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。
按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。
(二)
房屋管理及维修养护
1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。
2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏,主要路口设有路标;各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。
3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁,符合原设计要求;公共楼梯间墙面、地