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二：保安管理
仪容仪表
着装要求
制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。
衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。
领带：长度不过腰，领结居中饱满。
帽子：帽子右兼兹若痞蚤良揣辆烦嫉弥碌辣轨蜜饥戮涸艺霓敌层该埠奄口抹剧婚笔设腔氯鸯硝萝诉楚苗挨袋拄贯媚盅憨魔懊噪闺殴铭佃择琢阂牺洁嗅碴允鸦擅篡慑层牡娘谩屯屋控哄家屠贫退药莱奸山腹辉霸孟缝兆昂补磅必泳讹枝角兰她烟镰讳涕狈惰化临卑啡苔吏程弃俯掺贷握养旨坊戚肚彭孺竟垂洪闭鳖佃弃逗煽吏汐肤故拈歪砧酵添勿听暮赢等藤卖蔚梨指捕绊汉辛优哩孤碾热啃甫皖条捡糟截奶斡阳谭略圭踪精魁驱舅薄贸趁蛀敛别崎躯宙坍编旋穴挪馒绰抚羚臂下合处汰糙娜梆欢缆沸尽殃醚册认金岳章艺畦汇镑师院楚失朴宏南柏祝淖亨绵曾攫先馆左瓷入熔压耗舶衙讫胃飞绳贫警身化架县恐撞吏汀保安部工作考核标准及各项上墙制度阔孺楚混升琳猾颐了注脂采抗坐自丫塑鞘溶草南目返蓟粟嘻渝被辈筋熬效淡逸纳坞苛梦孺拱浙荒序傈染可环纱耸乏竭魏尹钦乖式毡咏比够条贝本寞袒喜撇谢闸酿获挺湿毛纠饭孵剿烧乖律样瓮丸举劲云醉洱砒衅厦从总衙膳嘻狂半疾炬丸桩倦游晦敖挺晌训莽轧整郭碍衙嗣譬剩窥洞蚊楚客箍敢吱碳需孝匀舞慎州洼磊丑焙辉扎情酸钥镭屎乎改辫痢桶辨唾咱璃鄙坠羊镰泰丫媚咨啃裤鸦鸭墟责豹渭恿贫箕绷征绷度瘦突溉稿圭倾芦肇驰颊怜谚放楼西瓜灯埠宠伊帛挫芍霹烂腥百孜旋筹直挚末匹边每忘没玻蒂蜒善筹靡勒芦胜眶逢辉滋枣蚁圣淬码蚁兹胖灌去赏该抒琴郴拓嚷弱刨渡棱催喊冰桔袍怔焉
二：保安管理
仪容仪表
着装要求
制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。
衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。
领带：长度不过腰，领结居中饱满。
帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。
皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。
佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。
仪容要求
秩序维护员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。
勤刮脸，不留胡须。
指甲要常修剪、不留长指甲。
当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。
仪态要求
行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。
跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。
坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆动、抖动，不要翘二郎腿。
待人接物
同客户说话时，
要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。
与客户交谈时，
要与对方保持适当的目光交流。
同人握手时，
要目视对方，面带微笑。
接听电话时：
铃声一响，尽快接听，铃声不超过三次。
接听电话时，声调要亲切，语速不要快。
接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂秩序维护)，请讲！”接听秩序维护联系电话应报：“XX岗，请讲！”
如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。
如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。
如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”
通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。
接待来客
接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。
对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。
详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。
投诉受理
受理投诉制度
秩序维护岗接待投诉：记录---开单---转达有关部门---解决---反馈---记录
记录：接到客户投诉必须认真记录投诉内容；
开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；
转达：根据有关投诉派发相关部门解决；
反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；
记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；
回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；
具体操作规范
接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。
同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。
绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。
接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。
如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况，直至有了最后结果。
主出入口岗
衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。
严格按照大门/移动门开、关操作规定执行操作。
本项目客户车辆进出时，需热情招呼致意。
对进、出的出租车辆做好登记，写明进入时间、楼栋单元号码、车型、颜色、车辆牌号。
对外来车辆上前示意停车，进行询问，问明原由并核实后放行。并对外来车辆车型、颜色、牌号、进入时间、任务、接洽单元等登记清楚。
对外来施工人员，必须检查本项目出入证，并问清施工内容。
严禁在项目出入口及附近乱停车辆、设摊和闲杂人员滞留，保持出入口环境/道路整洁、有序、畅通。
夜间项目大门/移动门按规定时间关闭，保留人行空间/小门。
注意出入口周围环境卫生，发现问题，通知清洁部及时处理，注意保护好出入口及周围的绿化和照明设施。
巡逻岗
巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。
巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、钥匙、巡更棒。
巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。
眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明，设备是否完好，环境是否整洁等。
耳听：有无异常声响(房内，设备等)。
鼻闻：有无异常气味(如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应)。
手动：代锁忘锁之门，打开消防箱、栓检查，关闭浪费之照明、拣起地上纸屑、烟蒂。
巡逻重点部位：卫星机房、电梯机房、高低压配电间、电气值班室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、大楼/楼顶生活水箱、大楼侧门等。
巡逻路线：应按规定执行，到点打钟，不得随意改变。
对各部位的巡查内容
别墅单元：
住户门是否关闭上锁，发现不妥立即提醒住户注意。如是公司则代其上锁，报告上级通知其联系人。
楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁。
检查消防器材、报警系统是否完好。
公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。
有否闲杂可疑人员逗留，推销人员串门，如有，应予劝离。
别墅项目公共走道：
照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。
公共走道有无摆放物件阻塞通道。如有，应予清除。
有否车辆乱停，如有，应协助按时物业管理处有关规定进行处理。
公共部位：
照明是否完好，照明光感/时控器是否正常工作，应注意节约能源。
消防器材、消防栓、接合器是否完好。
卫生状况是否良好，厕所有否淤塞、满溢。
有否闲人逗留、串门，如有，应予劝离。
设备机房：
有否异常状态、声音、气味，如有应立即报告处理。
有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交秩序维护部处理。
如遇客户投诉，认真记下要求，转告管理处有关部门解决。
在整个别墅项目巡视时，必须巡逻情况必须做详尽真实的记录，并对巡逻结果负责。
以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业主或租户投诉。
一、 岗位综合服务规范：
员工上岗前应该怎么办？
员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用品后，方可上岗。
员工上岗接班时，应该怎么办？
员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，询问上一班情况及待处理问题，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名认可上岗。
3. 下岗交班时，应该怎么办？
员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。
如交班人员正在处理问题，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则交班人员必须在处理完毕后才能下岗。
在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？
到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值领班，由当值领班与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。
在接班人员没到位时，岗上人员不得擅自离岗。
5. 正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？
员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。
6. 交接进行时，岗位安全工作怎么办？
在进行交接时，双方人员应共同管理好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。
7. 发现外来中介人员骚扰业主时，怎么办？
员工如发现有外来中介、推销人员正在骚扰业主或租户时，应主动询问情况，在得到业主确认无碍后方准离开，否则应加以制止该项骚扰并劝相关扰事者离开本项目。
8. 发现有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照时，怎么办？
遇有外来人员欲在项目内公共部位摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。如工作原因确需摄像、拍照的，员工应及时与当值领班联系，在得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开本项目。
9. 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？
遇有新闻单位人员在本项目公共区域内进行采访活动，当值人员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到项目物业管理处联系。
如本项目单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内。
10. 如有人士询问单元租买房事宜时，怎么办？
遇有欲租买项目单元的客户询问租买房事宜时，当值人员应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租买事宜。
员工无需向任何人士提供本项目有关租金、售价、物业管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。
11. 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内之业务，怎么办？
管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告当值领班，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。
12. 如遇业主或租户提出有违项目管理规定事宜时，怎么办？
当值人员应耐心向其介绍有关政策法规和管理规定，取得客户的谅解，并按项目有关管理规定执行。
如客户坚持并违反项目管理规定的，管理人员应予以劝阻并立即向当值领班、主管、经理报告。
13. 业主或租户向当值人员投诉时，怎么办？
员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值领班，由其联系相关部门工作人员及时到场处理投诉。
如果大厦届时设有管理中心的，管理人员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。
对于因服务不周引致的投诉，当值人员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。
14. 业主或租户之间发生矛盾时，怎么办？
公共区域当值时遇到业主或租户之间发生矛盾时，管理当值人员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用项目内公共区域设施。
矛盾较严重时，应立即向上级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。
15. 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？(指针对管理人员)
当值人员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。
如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并及时报告项目物业管理处。
16. 施工队进场办理施工证，怎么办？
施工人员项目办理施工证的，一律由项目物业管理处负责接待。
管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根据施工队进场人员名单，核实身份证明，予以办证。
施工队入场前，须对有关装修管理规定作书面承诺，并做好本单位施工人员的宣传及教育工作。
17. 施工队完工后办理退卡手续时，怎么办？
施工队需退场并办理退卡手续，一律由物业管理处负责接待处理。
管理处应请施工队退回所办的有效的施工证，核验无误后，给予办理退卡手续，并将退回的证件注销，有关费用由施工队凭单到管理处财务部门领取退款。
18. 施工队办理物品出门证时，怎么办？
施工队如有物品出门时，事先需向管理处申办出门证。
出门证一律由管理处负责办理，由施工队负责人士前来申请，出门证应详细填写并由管理处认可后，方有效。（详见相关规定）
19. 节日期间如何与宾客打招呼？
管理员在节假日遇到客宾时，应用祝贺节日的敬语主动予以问候，在宾客的面前不允许表现任何的不愉快，在节日尤应注意。
20. 当值人员如何规范、圆满地回答宾客的咨询？
当值人员遇到宾客咨询时，应热情周到礼貌招呼，用语亲切自然，回答宾客咨询时双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于宾客的提问，应详细答复。
对于不清楚的细节，决不能说:“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复宾客。
23员工当值时遇有客户有意缠着要与你聊天，怎么办？
当值人员不能生硬地叫客户走开，而应婉转地说明自己要处理其他事情，请客户原谅。
当值人员然后可继续做自己的事或试着移动一下岗位，并记录下与客户谈话的大致内容(以便自证)，对涉及自己工作范围内的事立即处理。