文档介绍：项目六导游服务中问题和事故的处理
【本项目摘要】
俗话说:“天有不测风云,人有旦兮祸福。”在旅游过程中,导游人员常常会遇到不同种类的事故和游客提出的各种要求,无论轻重大小都会影响到游客的兴致,如果处理不好,更会直接影响到团队的服务质量。很多时候,这些问题和要求的出现并不是导游人员的责任,但作为旅游第一线的工作人员,导游人员有着解决、处理这些问题和事故的责任,这就需要导游人员具备相应的应变能力。
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(一)旅游团(者)要求变更计划行程
旅游活动中,旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上应婉言拒绝,说明接待社不能单方面不执行合同,若有特殊情况应该上报组团社,根据组团社的指示做好工作。
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(1) 气候突变
(2) 自然灾害
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(3) 交通故障
(4) 国家政治
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(5) 工作差错和失误
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(1) 延长在一地的游览时间。
(2) 缩短在一地的游览时间。
(3) 被迫改变部分旅游计划。
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(1) 制定应变计划并报告旅行社。
(2) 做好旅游者的工作。
(3) 适当地给予物质补偿。
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
一、旅游活动计划和日程变更的处理
(二)客观原因需要变更计划和日程
(1) 延长在一地的游览时间。
(2) 缩短在一地的游览时间。
(3) 被迫改变部分旅游计划。
工作任务一常见旅游问题和事故的处理
二、漏接、空接、错接的处理和预防
(一)漏接的原因、处理及预防
地陪未按照预定时间抵达接站地点;
地陪工作疏忽,将接站地点搞错;
由于某种原因,如班次变更,导致旅游团提前抵达,接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后,已在接待计划(或电话记录、传真)上注明,但地陪没有认真阅读,仍按原计划去接团;
1.
由于导游人员主观原因造成漏接
新旧时刻表交替,地陪没有认真查对新时刻表。