文档介绍：电话接听流程:
步骤
流程描述
用户来电,客服人员报出完整开场白;
聆听用户问题
询问用户信息,并对用户进行尊称
在CC系统中记录用户的详细信息;
对记录或修改的用户信息进行保存
总结或重复用户的问题,并与用户进行确认
若是咨询类电话或是普通事件电话,中的问卷流程进行回答和解决
若是投诉类电话,就要先分清投诉对象;
a)       投诉员工:
1)        客服记录用户要投诉的员工工号、当初来电时使用的电话号码、具体日期、时间、投诉内容,以及有效联系方式;
2)        客服代表可以承诺用户2个工作日内会有专人回复;
b)       投诉事件:
1)        客服先查看该用户之前是否有相同的投诉事件;
2)        如果有事件且有处理结果,就将结果告知用户;
3)        如果有事件但还没有处理结果,则请用户再稍等一段时间;
4)        如果没有事件或用户对处理结果不满意,客服代表就将投诉情况通知主管,再根据主管的反馈进行回答或处理;
5)        对于此类投诉,客服代表不作时间上的承诺,视该事件实际情况而定或由主管决定。
客服代表询问用户是否还有其它问题;
a)      如果用户还有其它问题,客服代表继续聆听用户问题;
b)      如果用户没有其它问题,中进行事件保存;
询问是否接受满意度调查;a)      用户愿意,客服代表进行切换后,报出完整结束语,挂机。
b)      用户不愿意,客服代表直接报出完整结束语,等用户挂机
流程说明:
1.    完整开场白:“您好,这里是XX客服,彩虹工号****很高兴为您服务!”
2.    用户信息包括姓名、游戏类型等;
3.    如果需要进行事件递交,须仔细核对用户所有的资料;
4.    用户投诉员工主要是因为用户对员工的态度或业务不满意,来电投诉。
5.    用户投诉事件主要是用户之前反映过同类事件,但一直没有得到解决或对处理结果很不满意,再次来电投诉。
6.    完整结束语: “请问您还有其它问题需要帮忙吗?”,“请问您是否愿意配合我们做个满意度调查?”“感谢您的来电,再见!”或“欢迎您下次再来电,再见!”
7.    若电话中途突然断线,客服人员应立即通知主管,由主管安排回访。(若是用户在投诉或订购中断线,客服人员及主管更应引起重视,争取第一时间对用户进行回访)
电话转接流程:
步骤
流程描述
玩家来电
客服代表先聆听玩家问题;
判断是否为XX游戏问题
若是,继续执行此流程
若不是,执行第二个流程《非XX游戏问题外部转接流程》
判断是否为本技能组游戏问题
若是,按正常的电话接听流程为玩家解答问题;
若不是,执行以下流程。
判断是否能转接
客服代表先查看当班主管是否对该游戏的问题提出过不转接的要求。
u        若有:客服就按主管给出的统一口径为玩家进行解答。
u        若无:客服询问并记录玩家信息(姓名、游戏类型),然后告知玩家:“我们这里是XX游戏客服,您的问题需要由专门的人员为您解答,我现在帮您转接到XXX游戏客服,请您稍等好吗?”
I.      玩家同意转接:系统中保存信息,输入转接号,完成电话转接;
II.   玩家不同意转接:客服代表通知主管,在得到反馈后进行解答或是安排电话回访。在CC系统中保存玩家信息和来电内容。
流程描述:
1.    客服需要离席,必须先通知当班主管;
2.    主管结合当时的来话量、座席数,以及客服的离席类型等情况,给客服反馈;
3.    客服在收到主管反馈可以离席的消息后方可离开座位;
4.    若主管反馈客服暂时不能离席,客服则继续工作,等待主管通知方可以离席;
归席后客服须发消息通知主管。
客服离席流程
流程说明:
1.    此流程的侧重离席对象是电话客服,侧重离席类型是日常离席;同时适合WEB客服与交接班时的离席;
2.    客服与主管间的联系均以圈圈或KIT形式完成;
3.    客服的离席类型分为两大类:日常离席、交接离席;
l            日常离席有三种情况:吃饭离席、入厕离席、其它离席(主管面谈、倒水等);
l            交接离席只在两个班次进行工作交换时才出现;
4.    主管接到客服的离席请求后,根据当时的来话量、当班座席数,以及客服的离席类型等,反馈客服是否被允许离席;
l            吃饭离席:用餐时间段,主管可自由调配电话客服与WEB客服的工作,但必须保证有70%以上的电话座席在线,方可安排客服离席(例:传奇技能组当班人数为10人,吃饭离席允许人数为3人)。吃饭离席