文档介绍：航空公司服务投诉管理探析
[摘要]航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据,回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上,介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题,最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。
[关键词]航空公司运输服务投诉管理
现在,我国航空运输业快速发展,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量,才能够赢得旅客忠诚,这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理,从而赢得旅客信任,这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代,而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受,投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为,投诉是指由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。此后,许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究,包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。MelissaCunliffeRobertJohnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色,认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。BerndStaussandAndreasSchoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。。ChulminKim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究,相对较晚,而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等,例如,舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素,提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出:,则比较少见。为此,基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据,来研究当前航空公司投诉管理问题,对于提高旅客满意度,赢得市场份额,促进自身可持续发展,具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间,我国航空运输业发展迅速,尽管经历全球金融危机的影响,但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加,服务投诉和以前相比,发生了新的变化,需要给予密切关注。这五年中,我国航空公司的服务投诉表现出如下情况:
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示:
需要说明的是,表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司,不仅包括对我国的航空公司的投诉,还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件,2009年有1件,2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中,对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况,所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出,我国近五年的航空运输服务投诉中,每年的投诉总量中,对航空公司的投诉均占到大部分,比例均超过50%,%,2007年有所下降,但在2008年有所上升。但从总体来看,从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明,在航空运输服务提供过程中,航空公司是最重要服务主体,航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此,对旅客的每一服务环节都应当高度重视,只要认真做好服务的每一个环节,是能够有效降低被投诉比例的。
,但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示:
经研究统计显示,这五年中,对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票