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《前厅与客房管理》
案例导入
上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。
前厅站了七年—— 今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。
着烈日找护照—— 今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。
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解下腰带给客人—— 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。
标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。
第一节 迎送宾客服务
第二节 行李服务
第三节 “金钥匙”服务
礼宾司
副礼宾司
行李员
门童
饭店代表
”
，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况等情况。
驻机场代表服务
酒店机场代表是饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。
工作职责：
落实客人抵达本地的航班情况，提前到达机场迎接。
欢迎客人的到来，帮客人提携行李。
协助客人将行李装车并请客人上车。
通过电话等方式迅速通知客人的抵达情况。
接机：
获取客人信息、航班信息
准备接机牌
提前确认通知车队
赴机场接机
接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店）
送机：
依依惜别
准确掌握客人离店时间