前台服务与管理.ppt

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CONTENTS
第1章 前台部概述
01
饭店业概述
04
前台的布局和设备
02
前台部地位、任务与业务特点
05
前台部服务人员的素质要求
03
前台部的组织机构和岗位职责
06
前台服务项目
01
了解饭店业的发展、饭店的类型和等级
03
了解前台的布局、设备及美化要求
05
了解前台的服务项目及其发展趋势
02
熟悉前台部的任务及业务特点
04
熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求
学习目标
饭店业概述
世界饭店业的发展
四个阶段：
古代客栈时期
大饭店时期
商业饭店时期
现代新型饭店时期
中国饭店业的发展
中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈
中国近代饭店业:
西式饭店
中西结合式饭店
旅店
中国现代饭店业及饭店的种类
目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。
1国际饭店等级制度
01
中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。
从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。
2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。
2中国饭店等级制度
02
饭店的等级
前台部是饭店形象的窗口
前台部是饭店业务活动的中心
前台部是饭店的销售窗口
前台部是建立良好宾客关系的重要环节
前台部地位、任务与业务特点
前台部的地位
销售客房
控制客房状况
提供各项前台服务
协调对客服务
信息收集、处理与传递
进行客账管理
建立客史档案
前台部的任务
综合性
复杂性
高效性
政策性
灵活性
前台部的业务特点
前台部的组织机构和岗位职责
大型饭店