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客服部培训讲义
一、服务的理念与准备
（一）理念
1、服务理念：
基本业务服务要到位。
故意制造新的细节让客户体会到我们的专业和服务精神。
不要遗漏关键表现的机会，用爱心让客户感受你。比如：大课一定要和他沟通，不能够光把人约来
就完事了，一定要与他在课间进行沟通。我们经常出现，客户来了，我们没有关注到人。
2、信息传递理念：
把我的热心、关爱传递给我的客户，客户受我们感染，使之愿意见我且想见我，能够在我们身上得
到真实的自我。
让客户感受我们就在他身边。
3、拜访理念：学会用见面来增加我在客户面前的影响力。
4、信任理念：
从纯粹的业务服务到信任我们，一定要知道他的性格和最关系的东西。
引导他能够向我们表露内心想法，就是走道客户的心理，互相沟通心理的东西。
在合作上让客户完全信任我和公司及产品，用要求让他走进我们的节奏。
5、主动寻求提供帮助的机会：要在企业经营和其他方面学会主动提供帮助。
6、知心朋友理念：
全方位了解客户信息，增加沟通交流让客户开始我们在很多问题上寻求我们帮助。
我们可以帮助客户做决定。
7、承担责任理念：
解决实际问题的能力，不能充当传话桶，把问题全部推给领导、公司、集团等。
对公司有异议、对产品有异议、对工作细节有异议，我们要择机而动，站在公司的立场上做。
8、再开发和永不轻易放弃任何一个客户的理念：
客户转介绍当成我们的一个重点。
同时不断促进老客户的再消费。
不要轻言一个客户没有价值。
（二）准备
1、塑造培训价值汇聚品牌、老师价值能力：我们是培训老大、余老师的培训影响力、对培训的认
可程度、当前培训成为潮流、老总参加总裁班是身份的象征。
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2、对产品的了解程度：要真正拿出我们课程的杀手锏，要其中几个知识点熟练掌握。人员素质、
没有团队、靠老板一个人、销售压力大、团队混日子、执行力差等等。
学习确认《总裁实战管理》的课程要点：三大模块，十个步骤。
规矩模块：制度、文化、使命。
人才模块：网人，育人，留人，砍人。
管理模块：客户价值管理，财务管理，授权管理。
3、企业管理方式方法的知识，熟悉企业老总在如何管理企业，了解我们目标客户行业的行业特点。
行政管理制度
第一章 总则
第二章 印信管理
第三章 证照管理
第四章 公文管理
第五章 办公用品管理
第六章 图书报刊管理
第七章 档案管理
第八章 车辆驾驶员管理
第九章 来宾接待管理
第十章 保密制度
第十一章安全保卫制度
第十二章 卫生管理制度
第十三章 电话管理
第十四章 会议管理
第十五章 电脑管理制度
第十六章 差旅费报销制度
第十七章 工作计划管理
第十八章 考勤管理制度
人力资源管理制度
第一章 总则
第二章 人力资源规划
第三章 员工招聘与配置
第四章 劳动合同及员工离职
第五章 员工薪资制度
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第六章 绩效考评制度
第七章 员工福利
第八章 奖励和处分
第九章 员工培训
财务管理制度
票据
凭证
报表
核销
4、客户服务管理系统化知识，知道客服整体结构和各个部分环节。
包括：理念、准备、演讲跟场、维护客户关系、客户资料管理、课程前后跟踪服务（报卡、OPP、
公开课）、客户资料管理。等等。
二、工作流程
（一）推广课演讲跟场
1、演讲前准备工作：
（1） 形象上：套装、鞋。
（2） 情绪上：传递快乐。
（3） 物品资料上：将包、名片、笔、笔记本、课程资料、笔记本电脑、其他公司宣传资料准备
好。
（4） 礼仪上：车上礼仪、名片礼仪、座次礼仪、见面介绍、到水服务对方老板
（5） 演讲前沟通环节：拎包，作好记录，及时提供资料、检查会场准备，白板、白板笔投影仪
音响麦克风、桌椅摆放。
2、演讲中的全力配合讲师
（1） 课程内容：不要开课前就写在白板上。写白板时要在观众的右面，或更调的位置。
（2） 站姿：女士右手并于左手上方贴放在腹前。男士双手放在后面。双腿并拢。
（3） 擦白板：尽量不要后背冲观众。或绕过黑板背后槎。
（4） 思想集中：跟上老师的思路，准备写白板内容。或及时关灯。
（5） 注意讲师的疲劳程度：及时送水茶。
（6） 主动附和讲师：有默契的送东西资料等配合其他工作 。注意回应老师。
3、演讲后要注意的事项
（1） 处理会场：白板檫净，物归原处，垃圾放到垃圾桶。
（2） 会后沟通：做记录、察言观色适当开收据或收款。
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（3） 如果就餐：注意就餐礼仪，和就餐信息的获得。增加与客户的进一步沟通。
（4） 回公司后：跟场助理填写课程情况表，并在两三天后作好回访工作。
（二）客户关系维护
1、接触期
（1） 接触期客服人员事务：填写客户情况表、跟踪情况记录表、封面目录等，并提交给客服负
责人。客户分类并建档。
（2） 与客户电话沟通标准：
价值：倾听客户的心声，验证工作价值和成败；帮助客户创造意外价值；公司持续发展的
命脉；锻炼自己的能力。
目的：倾听是为了维护关系，创建公司品牌；节省开支（开发一个新客户=维护 6 个老客户）；
全方位了解新的信息，包括家庭、公司、爱好等等。寻找新的需求点。
态度：我能够帮助他们，他们都要很高的价值，不能够轻易放弃任何一个客户。客户拒绝
是成功的开始。用生命中最好的状态对待。
状态：微笑、声音要进入他的节奏，要亲切。一定要能传递友谊。
技巧：不断称呼名字，有亲切感。学会发问，在发问的过程要让他倾诉，进而要静心倾听，
80%客户在说，20%我们在说。学会在电话中不断鼓励和赞美、肯定。学会确认客户的需要，听语
气判断性格辨认类型，确认需求。学会打断客户的长篇大论，比如十分钟以上。可以让他讲，但
不可以让他一直讲下去。适当加入笑声。
2、信赖期
（1） 经过几次电话和面谈后。协助客户正式企业问题所在，对学习投资认识、使用、如何用最
底的投入达到最高的产出。
（2） 对未成交的客户，协助明白企业的问题所在，让他感觉投资学习的重要性和好处，协助他
立即行动（成交）。
（3） 对于成交的客户帮助，了解他企业结构和现状，了解他对身边得力干将的态度，派人去学
习，派谁如何去等。
（4） 各种服务服务方式：短信，激励、管理、祝福和笑话等。电子邮件：有启发的文章、图片、
节假日祝福，世界经理人网站等。电话问候：身体、家人、生日、冷暖、工作淡旺季、私
人活动等。
3、过度期：了解情况、引导思维方式和引导学习消费，通过各种沟通方式：短信、管理文章、管
理文件包、公司课程信息。
4、成熟期：在以上的基础上开始进行要求转介绍。
5、共同成长期：再多次进行学习心得分享、帮助客户在学习和企业管理问题方面做决定等等。
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（三）客户档案资料管理
1、表格组成部分
2、填写注意事项
3、客户资料分类
4、客户等级标准
（1） A 级：学习观念好，经常参加外部培训，如公开课程、MBA 等；企业主对企业发展管理有
一定认识和明确方向。对我们内寻和咨询有需求或正在洽谈。
（2） B 级：学习观念一般，偶尔参加学习课程。对企业管理认识了解但不是很深。需要加强
跟进的客户。
（3） C 级：初次接触的客户
5、客户级别服务细则
（1） A 级：周短信，月电话，提供相关学习资料，及时提供资讯，节假日生日天气要问候。需
要专人上门。课程信息通知。
（2） B 级：
（3） C 级：
（四）课程前后的跟踪服务
1、公开课服务事项和服务话述
了解客户的营业额，管理层等，与领导一起分析客户成交的可能性，再进行课前通知。提醒客户带
名片交换。
之后了解客户的心声，了解课程的效果和需要加强的地方等。
2、学习卡服务事项
提前一个月短信沟通，前 15 天进行到课确认，并介绍课程关键信息，前 6 天采取打电话最后确认
到会。提前一天提醒上课。当天第一时间确认上课。课间必须进行沟通，了解每一位人员情况。课
程结束后要短信提醒客户的学习复习使用。
（五）部门工作重点
1、客户转入客服后的，一定要电话沟通，之后预约拜访面谈，要在最短的时间内完成与客户的接
触建立关系。
2、拜访目的：
（1） 沟通课程信息，促进消费。
（2） 完善客户的资料信息。
（3） 完成转介绍进展。塑造内训课的价值。
（4） 塑造培训价值，通报上一次的课程情况，塑造余老师价值。
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3、工作日记汇报记录
4、客户资料完善：想尽一切办法，不能只通过个人拜访来了解情况，可以通过网络查询来完成。
不断地完善。
（六）部门电话及拜访的沟通工作话述
1、初次电话及拜访话述
2、客户 OPP 邀约
3、客户外地公开课上课通知
4、客户转介绍
5、产品推介要点：学会用产品知识给客户帮助
客户服务部
2009 年 2 月 27 日
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