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客房业务
一、 客房部在饭店有何地位和作用？
客房是饭店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客
房部肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
1、客房是饭店的基本设施和向客人提供住宿的物质基本承担者，是饭店构成的
主体，按目前国际标准，饭店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般
饭店有 300 间以下的客房，就属下型饭店；300—600 间客房的是中型饭店；
拥有 600 间以上的客房称为大型饭店。饭店综合服务设施的数量是由客房数
量的多寡来决定。客房的建筑面积一般要占饭店总面积的 70%左右。
2、客房收入是饭店经济收入的主要来源。
饭店的经济收入，主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是
综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，因此客房利润也是饭店利
润的主要来源。此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。只保持较高
的住房率，饭店其他各种设施才能充分发挥作用。例如客人的用餐、宴请带
动了餐饮部的经营，打电报、电话、跳舞、洗衣、打球、游泳、购物等消费
活动，则带动了饭店的各项综合服务设施的运营。
3、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
饭店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否
美观怡人，设备与用品是否齐全等。二是服务水平，包括客房的清洁卫生程
度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量的高低是
衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大
程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。
二、 客房部的日常管理包括哪些内容？
客房部的日常管理主要有计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、
质量管理、预算管理和协调管理等七项基本功能管理。
1、计划管理 客房部根据饭店的客源预测和经营管理的总体目标，制订出各种
配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。计划管理包括：客房的清洁整理与
保养计划；饭店公共区域的清洁保养计划；员工的配置与培训计划；客房部物资
设备的管理计划；客房维修与更新改造计划；客房的预算计划等。
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2、组织管理 客房部的组织管理的主要是根据饭店的规划及管理体制，设置和
完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工
作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。
3、人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，培训各级饭店员
工，使员工掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包括职业态度、专业知识、
专业技能等，此外，还要通过有效地奖惩制度，使员工能够积极、主动地进行工
作。
4、物资的设备管理 主要是制定好客房部物资设备的管理计划，与采购部、仓
库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、各种客用品等物资和各种设备的
采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。
5、质量管理 对客房部各项工作质量标准的制定、设施、检查和改进，树立现
代化饭店的质量意识，实行饭店全面管理，不断提高服务质量和工作质量水平。
6、预算管理 制定客房部的收入支出与经营利润计划，实行责任会计制度，不
断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。
7、协调管理 协调饭店各部门如前厅部、工程部、保安部、采购部、人事部、
财务部等及与公安局、医院等饭店外各单位的关系，以取得对服务工作、管理工
作的支持和合作。
三、 客房部有哪些管理范围？
1、楼层客房区域 楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：
楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客
房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房酒水的管理；客房布件的管理；客房
安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。
2、饭店公共区域包括饭店庭园、大堂、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫
生间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；饭店内外的绿化美化工作及公
共区域内各种设施的保养工作。
3、房务中心主要负责联络调度对住房的服务，提供借用 物品，处理客人遗留物
品及各种客房用品的领取。保管、发放等工作。
4、布件房负责饭店布件和员工制服管理的专职业务部门，主要业务内容包括：
饭店客房、餐厅布件的收发分类；楼层、餐厅布件的定期盘点；全店员工制
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服的贮存和交换；定期配备、更新布件和员工制服；与洗衣房协调，搞好制
服和布件的送洗和清点验收工作。
5、洗衣房担负洗涤饭店布件、员工制服和客衣洗熨服务等工作。
四、组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务。这种服务工作与
一般商品的工作具有不同的特点：
1、接待客源广泛，情况复杂。
现代旅游活动的大众化，使得饭店客源广泛，客源流动性也大。客房部每天送；
日迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不同，文化修养，生活习惯和兴趣
爱好以及旅游目的的不同，对客房服务的要求也不一样，这就造成了客房服务的
复杂性。这就需要根据客人的具体情况和不同特点灵活掌握，做好针对性服务工
作。
2、客房工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、开水供应、设备的维修、
到委托代办擦皮鞋、送洗衣等各种客房服务项目，都是一些具体琐碎的事务性工
作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，
随时性很大，同时服务员的正常休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。
3、业务面广，协作性强
客房部管理的范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个饭店。不仅需要客房部内
部，包括楼面、公众区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一
致，而且还需要同前厅部、物资供应、设备维修等部门保持密切联系和相互合作
相互协调。只有做到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优
质的客房服务。
五、 常见单间客房里，床的配备有哪几种形式？
单间客房面积一般为 16—20 平方米，并配有卫生间。为适应客人的不同要
求，单间客房床的配备有以下几种形式：
1、房间放一张单人床。这样的客房称为单人间，适合于从事商务旅游的单身客
人住用。
2、房间内放两张单人床。这种客房称为标准间，适合于旅游团使用。
3、房间内放一张双人床。这种客房称双人间，适合于夫妻同住。
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六、 常见套间客房类型有哪几种？
套间客房是由两个或两个以上房间、卫生间和其他设施组成。套间客房的种类有：
1、双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客
室，另一间为卧室。卧室内有两张单人床或一个双人床，房间内配有卫
生间，适合夫妻或旅游团团长住。
2、三套间 三套间由一个客厅，一个办公室，一个卧室，两个卫生间组成。
卧室内放一张双人床，适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间，餐
厅内配有沙发、茶几等设施，并配有卫生间，供来访会客及会议之用。
3、多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生
间，还有会客室、餐室、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。
4、组合套间 组合套间是一种根据需要而专门设计房间，每个房间都有卫
生间，有的由两个对门的房间组以两边同时关门加锁，既安全又隔音。
5、立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成。一般楼上为卧室，楼下为
会客室，室内有活动沙发，用时可拉开当床。这样的房间适合于带一至
两个小孩的家庭使用。
6、总统套间 总统套间是由七至八间房组成的套间。走廊有小酒吧。总统
卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、
警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。装饰豪华典雅且富有特色，有的总
统套间还有室内花园。
七、 如何对新员进行入职培训？
新员工进入饭店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程
序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对饭店概况、饭店保安体
系、消防、设备维修保养，特别是礼貌礼节、个人卫生、员工守则和外事纪律等
有初步的了解，这就是饭店新员工的入职培训。入职培训工作的好坏，对饭店以
后的工作和员工的发展有着重要的意义，因此入职培训的内容应包括以下方面：
1、介绍饭店的经营历史、经营方式、规模善等级和发展前景等，激发员工的工
作自豪感。
2、介绍饭店内部的组织机构和主要管理者，使他们了解和熟悉各个部门的职能，
各部门之间的协调网络，认识饭店的主要管理者。
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3、介绍饭店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状、房价档次及
收费方法，不同大型客房的家具配备，房间设备的命脉笔保养等客房乌克兰
基本情况，使他们初步掌握客房产品的知识。
4、介绍饭店相关营业设施的名称，所在位置，营业时间，收费标准等基本情况，
便于员工在今后的工作中能准确回答宾客提出的有关问题。同时也能主动地
向宾客介绍情况，推销饭店产品。
5、集中学习饭店的规章制度，岗位职责和员工手册。
6、介绍饭店的防火及安全措施，使他们了解饭店报警系统的功能，消防设施的
使用方法，遵循饭店的防火的安全规定，增加消防安全意识。同时也要组织
消防安全的模拟培训，真正掌握消防知识和实际操作。
7、介绍饭店对服务员仪表仪容和着装的要求和纪律，使员工懂得如何时刻保持
整洁、端正的仪容仪表。
8、训练服务员的行为举止、站立姿势、走路姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的
正确性，动作的敏捷性。
9、训练服务员用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应
答语、道歉语、电话用语等。
10、 介绍饭店主要的宾客来源，宾客的风俗习惯，风土民情，接待时应注意
事项等，以便在服务时更有针对性。
八、 如何对客房部员工进行在职培训
在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的方
法、时间灵活，但要具有针对性、阶段性和全面性。力求全面，深入地提高在职
员工的服务水平和管理水平。培训的内容主要有：
1、饭店管理知识、服务技能技巧的培训。
2、关于客房部业务有关的管理知识、技能的提高的培训。
3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。
4、政治思想、职业道德的培训。
5、投诉案例分析。
6、经营管理、服务技能、营销技巧等案例的分析和讨论。
7、员工守则的加强培训。
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8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。
9、礼貌礼节、仪表仪容的反复培训。
10、 客房安全知识及消防器材使用的再培训。
11、 服务技巧、技能的体会与交流。
12、 外语的强化培训等。
九、 什么是客房的三级查房制度？
三级查房制度是指为了向宾客提供合格的客房产品，向客人提供一个舒适安
静的休息环境，而在客房部建立起的领班全面检查，主管层层抽查，经理重点抽
查的三级查房制度。这样就形成了层层负责，层层把关，增强了责任心，有效地
控制客房卫生质量。
十、如何处理客人遗留的物品？
对客人遗留物品的正确处理是饭店实行全过程质量管理的重要体现。客人离
店后，遗留物品应及时上交房务中心或客房部办公室，填写客人遗留物品登记本，
其包括日期、房间号码、物品名称、拾遗物品服务员的姓名等。
房务中心或客房部办公室保管客人遗留物品，价值在 100 元以下的物品，原则上
保存 3 个月；价值在 100 元以上的物品，原则上保存 1 年。如到期后无人认领的
物品如下几种处理方法：A、归上交服务员；B、归上交服务员，但该服务员需
付一定金额，适用于价值较贵重的物品；C、年终由客房部统一分配；D、在有
关部门的监督下报废。
十一、如何处理客人馈赠的物品？
原则上饭店制度规定员工不能接受客人馈赠的任何物品。如无法谢绝，应及
时上交客房办公室或房务中心。由房务中心造册登记，并由房务中心负责保管。
然后根据情况，由客房部统一在年终或合适的时间分配给员工。倘若礼品所有客
人留言来证明送给某服务员，客人礼品留言上要有赠送的姓名和房间号码，同时
服务员收礼品要与客人留言一并交到客房部查验。
十二、饭店对公共区域卫生有何要求？
1、大堂及门前的卫生制度与要求；（1）大堂地面要求每隔 20 分钟用大地拖全
面清扫 1 次，大堂内的其他部分要求经常清洁，保持光亮、明净；（2）经常
清扫大门，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。地毯每天清理2 次；每星期换
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洗一次；大堂烟灰缸里不得超过三个烟头。
2、公共场所的卫生制度与要求：（1）每天要对花池、花盆等进行清理，水景池
必须 3 天清理 1 次，每周换水；（2）对饭店外区部分每天清扫 3 次；（3）对
各餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅等部门每天清扫 2 次。
3、公共卫生间和浴室的卫生制度与要求：（1）卫生间由专人负责，按规定在厕
所内喷洒香水，每夜十二时全面清洗、消毒一次；浴室清洁有专人负责，要
求每天打扫干净。
4、凡属公共区域的地毯、玻璃、墙面每天清洗 1 次。
5、办公室的卫生制度，所有办公室每天打扫 1 次，并定期打药水或放置灭虫药
物。
十三、客房主管、领班日常清洁检查的内容是什么？
1、卧室检查
（1）、房门：门锁转动是否灵活，开门时是否有声响；门板是否变形，门框是
否清洁完好，房间号码牌是否清楚，门铃是否正常；门锁、防盗链（环）是否
完好；“请勿打扰”及“请即打扫”牌是否齐全；门后“安全指示”是否清楚等。
（2）、天花板：是否裂缝，漏水成起小水泡的现象，墙角是否有蜘蛛网。
（3）、墙壁：墙纸和护墙板是否有灰尘或破裂现象；墙上挂图位置是否端正，
有无歪，画框是否清洁，特别是上边。
（4）、窗帘：厚薄帘二帘是否清洁、美观、有无破损、挂钩是否脱落，位置是
否对称，窗帘是否可操作自如；
（5）、电视机、收录机、电灯等是否正常：开关是否干净，有无手印；灯泡是
否有积灰，灯罩是否清洁，接缝处是否朝后。
（6）、冰箱：内外是否干净；运行是否正常，是否按规定数量放置饮料、是否
备好饮料签单及开瓶器。
（7）、空调：温度是否适中，控制器是否灵活，风口是否发出声响及藏有灰尘。
（8）、电话：是否正常；电话上话号灯有无故障；电话机是否清洁卫生；电话
线是否收拾整齐。
（9）、床：床单、枕套是否干净，床罩是否铺得平整，完好无破损；床头柜是
否干净，床脚是否稳定；床下是否干净，有无遗留物品。
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（10）、地毯：是否平整清洁，有无破损。
（11）、桌、椅、行李架：有无破损；是否清洁光亮；抽屉拉手是否好用；行李
架是否稳固。
（12）、纸篓：垃圾是否倒尽；纸篓内外是否清洁；篓底有无铺上干净的垫纸或
塑料垃圾袋；
（13）、其他物品：服务夹内物品是否齐全，放置位置是否正确；茶具是否清洁
光亮；烟灰缸是否干净，有无备好的火柴、衣刷、擦鞋器或擦鞋巾，针线包是
否备好。
2、卫生间的检查：
（1）、浴室门转动是否灵活，开门时是否有响声；门的表层有无破损现象，门
框是否积灰；门后挂衣钩是否松脱。
（2）、镜子有无破裂划水银花现象；镜面是否干净，有无毛巾线或积污。
（3）、通风口，是否清洁，有无积尘；
（4）、马桶，盖板及板掀合是否灵活，卫生是否清洁，放水手掣是否过紧或过
松，排水系统是否正常，马桶内外壁有无污渍。
（5）、浴缸，是否干净，有无水珠和肥皂渍，排水道是否通畅；浴帘杆、钩是
否牢固，浴帘是否清洁，浴缸拉手是否稳固，浴缸防滑垫是否干净，冷热水龙
头及淋浴喷头是否正常；所有金属部件是否光亮。
（6）、洗浴盆，盆内是否干净，金属把手是否光亮，皂碟是否积肥皂或肥皂渍；
放水、排水系统是否正常，大理石台面是否清洁明亮，灯光是否正常。
（7）、地面是否有毛发和脏渍，有无磨损及腐蚀，下水道是否清洁，通畅无异
味。
（8）、浴室用品如浴帽、漱口杯、肥皂、手纸、手巾等是否齐全，毛巾是否干
净，标记是否朝外，漱口杯是否明亮干净，毛巾架是否牢固。
（9）、电话机是否正常，有无污渍。
3、走廊检查
（1）、地毯是否清洁，有无破损接缝处是否平整。
（2）、墙壁是否干净，有无破损或污渍。
（3）落地烟缸，是否清洁，位置是否摆放正确。
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（4）、照明灯、壁灯是否正常，灯罩有无积灰，电梯指示灯是否正常。
（5）、空调出风口是否清洁，有无积灰。
（6）、消防器材是否功能完好，安全指示灯是否正常，安全门是否正常开闭自
如。
十五、什么是 VIP？VIP 包括哪些人？
VIP 即重要客人或称贵宾，英文为 Very Important Person.
VIP 一般包括：A、对饭店经营极大帮助者；B、知名度很高的人士；C、有很
高地位的人；D、各国部长以上的领导人；E、饭店行业或旅游企事业的高级职
员或各级经理等。
十六、如何做重要客人的服务接待工作？
1、客人到达前的准备工作：
（1）、应先了解客人的情况。比如客人或团体客人的姓名、等级、地位、国籍、
宗教信仰、生活特点、到达和离店时间等。
（2）、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，
种设施是否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处于最
佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。
（3）、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如风俗
习惯和宗教信仰等方面的情况。
（4）、准备好香巾、茶杯，调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。
2、客人到达时：
（1）、饭店员工笑脸相迎，热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。
（2）、端送茶水，送上香巾，简单介绍饭店情况，或致简要的欢迎辞。
（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热要勤送。上午、下
午和晚上都为之整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围中。
十七、如何接待国家政府首脑？
对饭店来说，各国政府首脑是属于重要客人中的最重要客人。因此，除了
按照重要客人的接待标准服务以外，还要在此基础上提供更高标准的服务。
（1）、送上国家领导人或当地领导人的花篮，饭店总经理送的水果或点心盒。顺
带名片。
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（2）、房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒，高级茶叶。
（3）、房间免费新衬衣，睡衣。夫人房间摆放鲜花。
（4）、卫生间摆放鲜花，化妆品和高级香水。
（5）、所有棉织品均使用新的。
（6）、客人在饭店内参加正式活动所经路口都有服务员站立，行注目礼，微笑欢
迎。
（7）、客房服务设专人，随时提供各种服务。
（8）、做到客人一离开房间，就进房间做小卫生服务，即清扫整理，倒垃圾，清
洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及毛巾类用品等。
（9）、客人离房后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快追还客人，必
要时可派车送至机场或车站。
十八、如何提高对客服务技巧？
1、尽量记住客人姓名。在热情问候的过程中使用“XX 先生”“XX 小姐”要比
直呼“您好”或“这位先生，请„„”的服务效果好得多。
2、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。比如客人需要 3 条毛巾，或喜
欢用 3 个枕头等，须尽量的给予满足。有可能的话，以后每遇到这位客人住
店，服务员在整理房间时就主动提供。
3、如果房间加床，要加多一套客用品，比如毛巾，茶具、牙刷及其他服务用品。
4、记住客人的一些特殊要求。比如客人要求每天在早晨 8：00 之前清扫房间，
尽管这个时间可能超出你的工作时间，但也应尽量满足客人要求，必要时可
请示上级安排解决。如果客人下次再入住，也应主动提供这样的服务。
5、提供一些小的服务项目，如擦皮鞋，叠衣物，将客人房间乱放的鞋放整齐。
6、如果客人买一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。
7、整理卫生间时，注意一些小细节，如发现客人用过的牙膏没拧上，要为客人
拧紧；梳子脏了，应为客人洗刷干净，将客人的化妆品摆放整齐等。
8、在任何情况下，都不要与客人发生争吵。
9、如有要紧事在行走中需超越客人或请客人让路时，应说“对不起”，“请原谅”
等。
10、 如果客人给你物品时，在接受时一定要说“谢谢您，先生（太太）”。
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