文档介绍：该【电信业务营业员职业资格四级考试大纲 】是由【zhimenshu】上传分享，文档一共【28】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【电信业务营业员职业资格四级考试大纲 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
职业技能鉴定
2010 年
电信业务营业员（国家四级）
考试大纲
中国联通公司人力资源部、联通学院
2010 年 8 月
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
说明
根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需
要，电信业务营销员（四级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：
20
35
45
电信业务营业知识
2010 年电信业务营业员（四级）的理论知识考试，结合中国联通
公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联
通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务
营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：
2
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
电信业务营业员考试大纲—国家四级
第一部分 公共基础知识（20 分）
第一章 电信法律法规与企业规章制度
第一节 电信法律法规
；
。
第二节 保护消费者及经营者合法权益法规
；
；
、固话三包规定有关知识。
第三节 劳动法相关知识
；
；
。
第四节 合同法
；
；
、转让和终止的有关规定。
第六节 公司有关规章制度
了解公司内控、保密制度基本内容。
3
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
第二章 职业道德
第一节 职业及职业素质
1．了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。
2．掌握职业素质特性及对从业者职业素质的要求。
第二节 职业道德行为规范
1．了解道德的涵义和道德与法律的区别。
2．熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。
3．掌握职业道德的基本规范。
第三节 职业道德与员工职业生涯发展的关系
1．熟悉职业道德与员工职业生涯发展的关系。
2．掌握职业道德与企业发展的关系。
第四节 如何养成良好的职业道德习惯
1．熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养
成的基本内容。
2．掌握职业道德习惯养成的途径和方法。
3．了解在职业生活中要注意避免不良的行为。
第三章 企业文化及其建设
第一节 概 论
1．了解什么是文化、什么是企业文化。
2．熟悉企业文化包含着三个层次。
3．掌握企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。
第二节 现代企业制度下的企业文化建设
4
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
1．了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。
2．掌握现代企业制度下如何塑造企业文化。
第四章 电信基础知识
第一节 电信业务概述
；电信通信的特点；电信业务的概念
和分类；
；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构
成；
；电信业务发展方向。
第二节 固定通信业务
；固定本地电话网的定义和范围；本地电
话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；
IP 电话业务和智能业务的基本概念；
IP 电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。
第三节 移动通信业务
；移动本地电话业务和国内国际长途电话
业务的内容；
；移动通信的三个发展阶段；国
际上 3G 技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；移动通
信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概
念；移动智能网业务内容；
；集群通信和卫星通信的
5
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的基本概念。
第四节 数据通信业务
；各项数据业务分类；主要的互
联网接入方式；
；移动数据通信基本概念；各类数据
通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；
；各类数据通信业务的技术实现；互联
网协议；VAST业务内容。
第五节 中国联通经营的主要业务
（本节内容放在《电信业务知识》中介绍）
第五章 计算机应用基础
第一节 计算机基础知识
1．了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标
准。
2．掌握位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。
3．掌握微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计
算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。
4．了解多媒体的基本概念。
第二节 Windows操作系统
1．了解 Windows操作系统的基本特征、Windows XP操作系统的安装
方法。
2．掌握 Windows XP操作系统的启动、注销和退出操作。
6
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
3．掌握鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形状的含义等。
4．掌握 Windows XP的各种基本操作。
5．掌握 Windows XP系统设置内容。
6．掌握 Windows XP磁盘管理和系统维护的有关内容。
第三节 汉字输入
1．掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的
设置。
2．掌握智能 ABC输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。
3．掌握五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输
入。
第四节 文档编辑软件 Word 2002
1．掌握 Word 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及
显示比例的更改。
2．掌握 Word 2002各种基本操作。
3．掌握 Word 2002高级应用的有关内容。
4．掌握 Word 2002文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。
第五节 电子表格软件 Excel 2002
1．掌握 Excel 2002的启动和退出操作，窗口的基本组成。
2．掌握 Excel 2002的各种基本操作。
3．掌握 Excel 2002高级应用的有关内容。
4．掌握 Excel 2002工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。
第六节 电子演示软件 PowerPoint 2002
7
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
1．掌握 PowerPoint 2002 的启动和退出、窗口的基本组成、视图方
式。
2．掌握 PowerPoint 2002的各种基本操作。
3．掌握 PowerPoint 2002高级应用的有关内容。
4．掌握 PowerPoint 2002 幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片
的打印。
第七节 数据库技术基础
一般性了解，不作要求。
第八节 计算机网络与 Internet
1．一般性了解计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互
连。
2．了解 Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供
的各种资源和服务。
3．掌握 IP地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。
4．掌握 WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。
第九节 计算机安全
1．了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。
2．掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破
坏行为和表现。
3．掌握计算机日常防病毒措施。
第十节 常用工具软件
1．掌握计算机常用工具软件的使用。
8
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
附录 1 MS-DOS 操作系统 一般性了解，不作要求。
第六章 市场营销基本理论
第一节 电信企业与服务营销
1．了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。
2．熟悉服务营销及其基本特征。
第二节 电信市场营销
1．了解电信市场特征和结构划分。
2．熟悉电信企业营销观念。
第三节 市场营销组合
1．了解市场营销组合定义。
2．掌握市场营销组合策略。
3．熟悉市场营销组合能力。
第四节 电信市场细分与目标市场选择
1．掌握电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。
2．熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。
3．了解电信目标市场策略的选择。
第五节 电信市场调查与分析
1．了解市场调查定义。
2．掌握市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。
3．熟悉市场调研结果分析。
第六节 客户关系管理
1．了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。
9
经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。
本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！
2．熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。
第七节 现代营销新概念
一般性了解，不做要求。
第七章 电信客户服务知识
第一节 客户服务概述
1．了解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。
2．熟悉客户服务的准则及影响因素和服务与营销的关系。
第二节 联通客户服务
1．了解客户服务层面的划分。
2．熟悉中国联通服务渠道架构及各服务渠道的主要职责、定位与功
能。
第八章 应用文写作基础知识
第一节 应用文写作的结构
。
、锻炼
思路的方法。
3．熟悉安排结构的四项原则。
第二节 应用文写作的语言
1．掌握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、规范化
和专门化。
2．掌握语言运用的基本要求，即：语言要准确清晰、简洁明了、平
实自然、得体妥帖、生动具体。
10