文档介绍：质量测评分析报告
农商银行
大堂经理服务
前言
关键指标:分为内勤与外勤;内勤分为仪容仪表、行为语言、柜台环境,共计18个指标。外勤大堂经理分为厅外环境、行为语言、仪容仪表、厅内环境、自助区环境,共计30个指标。
权重:标准,得2分;不标准,则1分;
合格率算法:单个指标合格率=得2分的人数/总人数(内勤或外勤)*100%
本次检查的目标,主要是找到大堂经理服务的缺陷,典型缺陷点,重点改进项并给出建议。
只有12%的外勤在指导填单上是标准的:这是样张,如果还有问题请直接过来找我,好吗?
维持秩序:有触碰顾客行为;驱动不坚决:表现在手势刚打出立即收回。手势必须等驱动成功后收回。
引到分流手势:驱动不坚决;手上下摆动。
抹手布:白色布,红色的手印,很难清洗。建议换成红色布;
抹手布有丢失的情况,建议用胶带粘在柜台上,或者用绳子系着;
44%的大堂经理有微笑:很多情况是大堂经理自身没有意识到自己没有微笑,调研人员现场指出后有改进。比如朱珠、卢猛。
填单台:填单台均很整齐,个别网点样张有“张三”、“李四”字样,必须更换。
厅内环境:厅内有零星烟头、纸屑;
厅外环境:有少许纸片,烟头,整体还是很干净。好的环境和大堂经理的辛苦保持是分不开的。
从检查结果来看,网点的环境已经不再是问题。
指标
合格率
大堂经理
指导填单标准
12%
大堂经理
维护秩序手势标准
14%
大堂经理
引导、分流手势
16%
大厅
柜台抹手布干净
16%
大堂经理
职业微笑
44%
厅外
厅外地面清洁
52%
大堂经理
迎客问好
82%
大堂经理
主动询问
82%
大厅
地面清洁
84%
仪容仪表
女士露出额头
86%
大厅
厅内无杂物
92%
自助区
自助区地面清洁
92%
大厅
填单台整齐
94%
厅外
外侧墙面无张贴无污渍
96%
厅外
大门、玻璃清洁
96%
大厅
绿植清洁、摆放整齐
96%
大厅
垃圾不超2/3筒
96%
仪容仪表
衣服不翻卷、折皱、油渍
98%
大厅
椅归位
98%
大厅
柜台配有抹手布
98%
一:指导填单
第一部分关键缺陷指标分析
二:外勤无职业微笑
第一部分关键缺陷指标分析
第一部分关键缺陷指标分析
三:维持秩序手势不标准
触碰客户
手势不标准
打出立即收回
四:抹手布
第一部分关键缺陷指标分析
无抹手布,顾客按完手印,直接在柜台上蹭手指。
抹手布不干净
五:厅外环境
六:厅内环境
清洁工具放到顾客视线外
用玻璃水可以擦掉
柜台有印泥渍
七:厅内环境
抹手布不干净
厅内有烟头
厅内有烟头、纸屑