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三星酒店员工行为规范模板
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某三星酒店员工行为规范
一、 员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、 文雅、 行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手, 双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、 发型。
男员工: 整齐的短发, 须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
女员工: 餐饮员工一律发不过肩, 梳理整齐, 不得戴头饰等。其它部门员工发型梳理整齐, 一律前不挡眼、 侧不遮脸, 不留怪发型, 只允许染黑发。
2、 首饰
餐饮员工不得佩带戒指、 项链、 手镯、 手链等饰物, 其它员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉, 不得佩带抢眼、 带有装饰性的项链、 手镯、 手链等。
3、 化妆
工作期间, 女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好, 形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
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4、 个人卫生
指甲短、 修剪整齐、 干净, 不得涂指甲油。男员工每天修面、 保持干净。
5、 着装
按规定着装, 洗烫整洁, 无损坏, 纽扣齐全、 系好。
6、 鞋袜
男员工: 黑鞋, 擦亮, 黑袜。
女员工: 黑鞋, 擦亮。鞋跟高限1—, 肉色丝袜。
(三)补充规定
1、 员工在岗期间要按规定着装, 保持工服清洁, 爱惜工服, 要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、 圆珠笔痕等)。
2、 员工上下班不得穿拖鞋、 背心、 非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、 员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、 员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、 上下班走职工出入口。随身携带的物品, 须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、 签离。
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2、 保管好《员工手册》、 工作证、 餐卡等各种证件。员工调离酒店, 必须按转单项目要求, 将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、 员工均应按规定着工服, 保持工服整洁、 仪表端庄。
4、 员工必须严守酒店保密制度, 不得向外界提供有关人事、 经营管理、 财务、 设备等信息、 文件资料;如有查询, 由有关部门负责接待。
5、 员工必须按规定时间在员工食堂就餐, 未经允许不得将食物带出食堂。
6、 员工一般不得在酒店内打(接)私人电话, 如有特殊情况, 需经主管领导批准, 到指定地点打电话。
7、 员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、 员工不得在酒店内留宿, 工作时间不得串岗。
9、 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、 不得使用污言秽语, 不允许在酒店内打架斗殴。
12、 员工不得擅自更换衣柜, 不得私自换锁、 撬锁。
13、 不得在非吸烟区域吸烟。
14、 不得代她人或委托她人打卡。
15、 不得偷拿酒店及她人的钱财物品。
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16、 不得向客人索取小费和物品。
17、 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、 文明举止规范(附: 不良举止)
文明举止
1、 精神饱满, 不倚不靠。
2、 面向客人微笑, 敬语对客。
3、 站姿端正, 对客服务表示出诚恳态度。
4、 站立端正, 随时为客人服务; 两手放在前面交叉站立;走路平稳、 不急跑;遇到上级、 同事热情打招呼。
5、 自然站立, 说话有礼貌, 对客微笑, 使用敬语, 回答客人问题或与上级交谈, 声音适中, 诚恳自然。
6、 与客人交谈距离适中, 音量适中, 对方听清即可。
7、 跟客人说话时应两眼注视对方, 面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事, 不能变相向客人索取小费。
8、 ”客人永远是正确”、 微笑服务, 对客人热情友好。
不良举止
1、 无精打采, 倚靠门、 窗或单腿站立。
2、 当客人需要服务时, 装没看见或背向客人, 不理睬。
3、 脚在地上划来划去, 大腿小腿晃来晃去, 满不在乎的样子。
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4、 手插衣兜, 走路边走边聊, 遇人不打招呼。
5、 与客人或上级谈话, 双臂抱于胸前或交叉于后。
6、 与客人交谈距离过近或过远, 声音过小, 客人听不清楚。
7、 和客人谈话时, 两眼东张西望, 或面部转向别处。
8、 向客人谈私事, 并变相索取小费。
9、 对客服务中与客人争执。
10、 冷面孔, 对客人不耐烦。
四、 文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅, 语调轻柔, 语气亲切, ”请”字在先, 要讲究语言艺术, 根据不同的接待对象, 用好尊敬语、 问候语、 称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时, 首先要面带微笑地倾听, 并经过关注的目光进行感情交流, 或经过点头和简短的提问、 插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重, 一般应站立说话。
(二)选择词语
在表示同一种意思时, 由于选择词语的不同, 往往会给宾客不同的感受, 产生不同的效果。例如: ”请往那边走”, 使宾客听起来觉得有礼貌;而”往那边走”, 去掉”请”字则语气生硬, 变成命令式了。
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因此, 要注意选用客气的词语, 如:
1、 用”用饭”代替”要饭”;
2、 用”几位”代替”几个人”;
3、 用”贵姓”代替”你姓什么”;
4、 用”有异味”代替”发霉”、 ”发臭”;
5、 用”让您破费了”代替”罚款”;
6、 用”王总, 好久没见您了”代替”王先生, 好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、 直接称谓语
先生/×××先生
小姐、 夫人、 女士、 太太/××……
2、 间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、 欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、 问候语
您好!
早安/午安/晚安
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多日不见, 您好吗?
5、 祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、 告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、 征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话, 我能够……吗?
请您讲慢点。
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8、 应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方, 请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、 道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错, 对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施, 使您满意。
请不要介意。
10、 接听电话语
您好, 这是……
我的名字是……
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对不起, 您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、 婉言推托语
很遗憾, 不能帮您的忙。
承您的好意, 可是……
12、 电话总机
您好, 这里是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是怎样拼写的。
对不起, 请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下, 我们正在查找。
我给您接到……, 现在占线。
请等一下, 不要挂断。
您能听清楚吗?
××先生/女士外出了。
她/她在会客, 我把电话接到……
您是××先生/女士吗?
你的(长途)电话接通了。
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