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CONTENTS
目录
客服接待服务流程
01
产品展示
02
客户简单购物流程
下单
确认付款
等待物流
出现疑问售后处理
确认收货好评
搜索宝贝
咨询客服
进店浏览产品
产品使用
收藏加购
01
02
03
客服接待流程
客户咨询
解答顾客疑问
售后问题投诉
客服促成订单
买家付款
订单发货
跟踪物流回评
没问题沟通给予好评
售后问题转接售后，跟踪好订单
订单流失
登记流失原因汇总给组长
特殊要求备注
了解顾客疑问
解决顾客疑问
是否解决顾客问题
是
确认收货好评
问题登记并反馈
协商未解决，反馈上级协助处理
否
问题解决完毕
售前客服流程
优惠券
打招呼
01
了解顾客需求
02
详细介绍产品
03
议价、赠品
04
发货时间和物流
05
7件套 加厚箱套
06
是否成交
07
关联销售
08
是
09
收藏关注店铺
10
欢送顾客，下次再来
11
售前客服催付流程
拍下未付款
发货
收货关怀
评价
01
02
03
04
05
短信催付
拍下已经付款
电话催付
客服催付
分析未付款 原因
老客户资料库
相关活动推送给顾客
顾客未付款
旺旺催付
顾客拍下产品
售后客服接待流程
客户投诉
产品质量问题
物流问题
非产品质量问题
了解清楚事情结果
安抚好顾客
提出解决方案
是否接受
是
五星好评
申请主管合理解决
让顾客提供照片
耐心积极解释顾客问题
登记工厂售后
关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明
售后问题处理思路
顾客问题
顾客收货相互评价
不能正常使用
能使用有瑕疵
投诉维权顾客
售前客服转接顾客
直接咨询顾客
未处理完毕顾客
顾客退货
咨询客服
顾客换货退货
延长收货时间
七天无理由退换货
顾客主观意识
物流问题
质量问题
描述不符
缺货问题
确认问题成度
不影响
赔偿流程
有影响
委婉安抚顾客
顾客决定不退货
顾客决定退货
顾客退款退货
联系发货部门换货
留言单号反馈顾客
核实退款理由
补偿或退款
审核退款申请
收货后退款
是否影响使用
发错、漏发
CONTENTS
客服处理问题流程
发货流程
补偿流程
催发货流程
订单修改流程
开票流程
物流查件流程
发错货处理流程
产品质量问题处理流程
退货流程
品牌介绍
01
产品展示
02
01
02
03
04
05
06
07
08
09
客户付款成功
核对顾客收货信息
审核订单
流送给发货部门备货
物流公司反馈单号
流送至各个物流仓库
发送给物流公司打单
商家后台填写单号
物流公司根据订单发货
发货流程