建立完善的客户服务体系.ppt

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-建立完善的客户服务体系
目 录
CONTENTS
团队规则：
准时
全程参与
微笑
赞美
敞开心胸
分交流
1
2
销售团队舞
目 录
CONTENTS
绪论
研究
方法
1
2
现代客户服务理念
01
客户心理性格解析
02
客户服务基本方法
03
客户抱怨投诉处理
04
课程大纲
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。
重要的销售理念
01
02
03
04
05
现代服务营销观念
为什么要优质的服务
服务的多层次
顾客心理性格分析
顾客满意度测量
一、现代客户服务理念
目 录
1、现代服务营销观念
生产观念
产品观念
营销观念
服务营销观念
推销观念
1
2
3
4
5
社会营销观念
6
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Marketing
市场营销
Promotion
促 销
Communication
沟通交流
Place
地 点
Convenience
方 便 性
Price
价 格
Customer Cost
购买成本
Product
产 品
Customer Solution
消费者解决方案
推销/销售观念与营销观念的对比
市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利
推销/销售观念
营销观念
出发点 重点 方法 目的
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍
工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利
服务业的成长
竞争的加剧
优质服务具有经济意义
对顾客理解的加深
2、为什么要优质的服务