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2020 年交通银行校园招聘无领导小组讨论面试真题
【背景材料】
在高峰时段，银行里时常会出现排队时间长的问题，由此而引发的顾客投诉频发，甚至
出现了许多报复行为。为有效缓解这一问题，A 市某银行采取了以下 5 种举措，即：
；
；
；
；
和网上银行。
【问题】
请从 5 个解决措施中选出 3 个最有效的，并说明理由。
【要求】
：请考生认真读题，并准备发言提纲，准备时间3 分钟。
：请考生就问题依次进行个人陈述，时间1 分钟。
：请考生就问题进行自由讨论并达成一致意见，讨论时间12 分钟。
：讨论结束后，请考生推选一名代表进行总结发言，时间1 分钟。
【参考思路】
本题提供了五个选项，要想在从中选出恰当的选项，考生应先对题干及选项进行深入的
分析，并根据一定标准和规律进行选择。题干中主要解决的是银行客户排队人数较多的问题：
根据选项归类，不难发现选项分为拓宽办理业务渠道、
较少顾客流量以及缓解顾客情绪的服务类手段。接下来，考试可以根据“优势-劣势”
逐一分析每一个选项：
。银行有窗口大致分为三类，一类是办理对公业务：二类是办理私人业
务：三是办理VIP 业务。开放弹性制窗口即是将这三类窗口根据客流量进行开放，当排队客
户较多且对公及 VIP 窗口闲置时便可穿插使用。（1）优势：通过开通多个办理业务通道的方
式解决了顾客较多的问题。（2）劣势：当VIP 及对公业务窗口客户较多时，此方法很难利用，
而且也会影响 VIP 客户及对公业务客户办理业务。（3）总结：属于拓宽办理渠道的方法，
建议与其他选项对比再做决定。
。此种做法是在大厅区域分为等候区、排队区、办理业务区，有效 : .
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区分人流。（1）优势：有效防止人员混乱的局面，让等候的顾客在等候区安心休息，看看报
纸等：也可以防止排队顾客过多引发的秩序混乱、插队等问题。（2）劣势：仅仅是从秩序安
排上解决了问题，但排队人员众多的问题还是没有解决。3）总结：既不属于拓宽渠道，也
不是减少客户流量，而是一个缓解现在的手段，因此，与其他几个选项对比效果并不好，应
该排在最后。
。预约制是银行开通预约服务，客户提前预约办理业务，并由银行针对预约
客户办理业务的时间进行适当调节。（ 1）优势：减少了客户量，从源上进行了控制，对客户
业务也进行了分类筛选，更加有针对性。（2）劣势：预约的客户量不可推则，而且占比并不
大。3）总结：与选项 2 相比具有一定优势，可排在前面。
。此种做法的目的是为了维护大厅秩序，处理突发问题，安
抚客户情绪，引导客户按顺序排队。（1）优势：大厅秩序更加规范，可以根据客户所办理业
务及时进行分类处理，防止插队等。
（2）劣势：没有解决客户量大的问题。
和网上银行。此种方式是通过开通多种办理业务渠道的方式减少银行顾客人流量
较多的局面。（1）优势：减少大厅客户量，减轻了柜员的工作压力，提高窗口业务办理效率。
（2）劣势：对于老人或上网不便的客户很难开展，具有一定难度。（3）总结：结合当下“互
联网+金融”的大环境，此举是未来银行业发展的趋势，也是较好的手段之一。
。预约制是银行开通预约服务，客户提前预约办理业务，并由银行针对预约
客户办理业务的时间进行适当调节。（1）优势：减少了客户量，从源上进行了控制，对客户
业务也进行了分类筛选，更加有针对性。（e）劣势：预约的客户量不可推测，而且占比并不
大。（3）总结：与选项 2 相比具有一定优势，可排在前面。
。此种做法的目的是为了维护大厅秩序，处理突发问题，安抚
客户情绪，引导客户按顺序排队。（1）优势：大厅秩序更加规范，可以根据客户所办理业务
及时进行分类处理，防止插队等。劣势：没有解决客户量大的问题。
和网上银行。此种方式是通过开通多种办理业务渠道的方式减少银行顾客人流里
较多的局面。（1）优势：减少大厅客户量，减轻了柜员的工作压力，提高窗口业务办理效率。
（2）劣势：对于老人或上网不便的客户很难开展，具有一定难度。（3）总结：结合当下“互
联网+金融”的大环境，此举是未来银行业发展的趋势，也是较好的手段之一。
综上所述，通过对比分析不难看出，选项2 和 4 效果较差，因此可以选择1、3、5 三项。