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2025年市民服务热线工作总结
市民服务热线工作总结 1
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，：
一、高度重视，狠抓落实
根据区政府关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我局领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，局主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。
凡是涉及我们的投诉热线，我局主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此我局主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我们严格按照区政府下发的通知精神，、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
今年我局共受理各类12345市民服务热线379件次，达到了办理率100%,按规定向投诉人回复回访率100%,满意率95%以上。其中主要涉及到电力、宽带入驻等12345市民热线居多，多数的投诉原因为小区“专改公”、高压电线离居住地较近、小区宽带入驻、信号弱、基站辐射等问题，我单位工作人员发现问题及时与电力公司和运营商沟通协调处理。
单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
我局12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在20xx年的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
市民服务热线工作总结 2
一、xxxx年工作开展及完成情况
（一）开展大厅标准化建设
一是规范窗口设置，中心设置x个综合服务窗口，x个预留窗口；综合便民服务站设置x个综合服务窗口，x个预留窗口。二是实行“综合一窗”服务模式，开展业务培训，提升业务能力，实现“进一扇门，办完一揽子事”。
（二）开展服务事项标准化建设
结合区级各部门下沉到镇（街道）的办理事项，认真梳理我街道市民服务中心办理事项清单（xxx项）及办事指南，在大厅进行公示，并制作宣传折页进行宣传。
（三）开展办事制度标准化建设
全面优化提升工作流程，精简压缩办理时限，即办事项当场办结，审批事项按承诺时限办结。制作一次性告知书，根据群众实际情况做好一次性告知，避免群众多跑路。
（四）开展服务行为标准化建设
规范窗口服务工作人员仪容仪表、举止行为、文明用语，提高服务意识。建立健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制等xx项管理制度，通过日巡查、。
（五）开展监督评议标准化
根据市网络理政办关于加强政务服务大厅评价工作的要求，开通“好差评”系统，配备评价仪器，畅通评价渠道。按照行政审批局要求将每日办件录入系统，共计录入xxxxx余条信息。
（六）开展政务公开工作
按照政务公开工作要求，及时更新政府信息公开目录内容，填报季度报表，完成政务公开年报，确保主动公开的内容应公开尽公开，xxxx年政府信息公开目录共计公开信息xxx条。做好基层平台维护工作，并监督指导社区及时对相关栏目信息进行更新。落实信息公开前保密审查制度，压实责任，建立登记台账，做到“谁公开、谁审核、谁负责”。xxxx年基层公开平台共公开信息xxxxx条.
（七）推广“天府蓉易办”
按照行政审批局要求，制作“天府蓉易办”桌牌，向办事群众推广“天府蓉易办”微信小程序。
（八）打造xx小时服务区
积极探索创新行政审批服务模式，延伸“政务服务触角”，在怡心街道荷韵路xx号打造xx小时自助服务区，方便办事群众马上办、网上办、就近办、自助办，为辖区群众提供更多的方便。
（九）开展街道主要领导进大厅活动
自x月以来，怡心街道市民服务中心共开展 “主任进大厅”活动xx次。街道领导现场接受办事群众的咨询和来信来访xxx余人次；现场指导、协调办理各类事项，督促检查窗口工作人员规范服务；电话回访中心服务对象xx人。
二、xxxx年下半年及xxxx年工作思路
（一）对市民服务中心进行改造、综合便民服务站打造
xxxx年，市民服务中心积极向东升街道市民服务中心、高新区桂溪街道政务服务办公室进行学习，拟于xxxx年将怡心街道市民服务中心现有场地进行重新改造，整合市民服务中心现有大厅功能，将中心整体进行重新布局，提高场地利用率。设置综合服务窗口x个（含预留窗口），培养综合素质高、肯学、肯干、有亲和力的人员充实窗口力量。将怡心街道综合便民服务站迁移至居民较为集中的地方办公（建议与清河社区便民服务站联建），设置综合服务服务窗口 x个，设施设备参照市民服务中心标准。
（二）再建xx小时自助服务区
在清河社区建xx小时自助区，开展审批不见面服务（辐射骑龙、x、三江、红瓦、长顺周边群众），引进自助投递设备及系统，打通线下不见面审批服务。放置政务服务一体机、社保自助查询机。
（三）开通网上宣传、办事渠道
将街道所有审批、服务事项办事指南均在街道微信公众号上进行公示，对已有网上办理渠道的事项进行联通，对可进行网上办理的事项开通网上申请通道，由工作人员进行后台审核，办理信息反馈，实现群众零跑路。
（四）继续开展“主任进大厅”活动
每周开展“主任进大厅”活动，街道领导工作日轮流值守，“坐班唱好‘三步曲’”。解决群众诉求，深入了解行政审批和政务服务工作现状，全方位听取群众和企业意见诉求，切实有效提升企业和群众满意度。
市民服务热线工作总结 3
xx年，xx市委市政府高度重视养老工作，局党组多次专题讨论研究养老工作，年初制定xx年养老服务工作高质量发展实施方案，梳理了养老服务重点工作项目清单，以项目制管理模式，制定进展计划表，倒排时间，全力以赴做好xx养老各项工作，主要如下：
一、xx年工作开展情况
（一）养老服务基础设施建设。
一是加快做好全市养老设施规划。结合新一轮国土空间规划调整的契机，委托xx市城乡规划设计院启动了全市养老服务设施专项布局规划修编，目前各乡镇街道已经基本将有关项目规划汇总到局里，已对具体规划项目和地块进行实地走访和查勘，计划等全市国土空间规划调整后完成全市老年人服务设施专项布局规划编制。
二是推进xx家区域性敬老院建设。、大荆、虹桥、清江建设xx所总床位xx张的区域性敬老院，xx年财政预算已安排xx万作为启动资金，目前xx家敬老院工可已经发改部门工可立项批复和自规部门规划调整，已经完成了城东、大荆xx家敬老院方案设计，市政府已经召开协调会议，明确市城投集团代建xx家敬老院。虹桥、清江xx家敬老院已经启动项目用地的征地工作，xx年xx月前完成土地农转用的审批，xx年底前开工建设。
三是加快xx家公办养老机构公建民营投用。市社会福利院公建民营打造全市首家认知障碍照护床位专区工作，已经完成方案制定，正处于招投标确定施工单位阶段，磐石镇医养结合中心xx张床位项目公建民营，正在启动公开招投标，xx月底前确定承接运营商，xx年xx月底前完成装修投用， xx张以上公办护理型养老机构—光大百龄帮xx颐养中心项目目前已在全力以赴加快装修改建进度，总床位xx张，内设xx张认知障碍照护床位，同时也是xx年的康养联合体建设试点单位，计划一期xx号楼xx月底投入运营，二期xx号楼xx年xx月底前投入运营。
四是加快助推存量民办养老项目投用。xx张床位的中高端民办养老项目--鸿福山庄颐养中心已完成装修投用，xx张床位的安康养老服务中心和红景天达成合作运营，已完成装修方案设计，xx张床位的医养结合养老项目--合馨养老院已于xx月底投用。
（二）省市县三级民生实事项目推进情况。省民生实事xx项，xx市民生实事xx项，xx市本级民生实事xx项，xx市委市政府的大民生工程xx项。
一是乡镇街道养老服务中心建设，我市于去年底已实现了xx个乡镇街道建设运营全覆盖。xx年重点抓好服务运营，要以高质量的运营情况迎接省政府督查组的明察暗访。
二是康养联合体建设试点xx家。xx月底已在老来福休养中心完成装修改建，和市人民医院达成了双向转诊机制，并已开展服务。
三是困难老人家庭适老化改造xx户。我市三老对象xx户，其中因常住养老机构等原因志愿承诺放弃适老化改造的xx户，目前xx户三老对象和xx户低保对象合计xx户已完成施工改造，目前正在委托低三方验收。xx年我们除了xx户的任务外，还承接了市委组织部的xx户离休干部家庭适老化改造任务，目前已同步完成施工改造。
四是居家照料中心改造提升xx家。xx月xx日前完成了xx个点的设计方案和工程预算，xx月xx日前全部完成了造价财政审价，由乡镇街道按照程序确定施工单位，目前已经完成xx个点的改造提升和投用。
五是老年人家庭加装智能安全监测设备xx户。该项工作xx年安排在乐成、城东和城南等街道老年人居住相对比较集中的区域进行试点，根据xx市局统一招投标确定，目前我局和xx公司、供水集团已经达成了相关协议，已完成xx户的安装使用。
六是困难老年人能力评估。该项工作xx个乡镇街道
委托属地乡镇街道卫生院进行上门评估，目前已完成浙里养系统对象初筛xx名，已经确认评估机构xx家，xx月xx日前已经完成全部评估工作。
（三）养老机构安全分类整治。为迎接建党100周年，进一步消除存量养老机构消防安全隐患，经市政府同意xx家符合消防安全标准要求但因不动产登记、土地规划等问题未能通过消防审验的`养老机构备案问题进行集中处理，已经关停了xx家不具备整改条件的民办养老院，完成了xx家房屋安全质量鉴定，正在按照消防技术标准和食品安全标准进行整改，xx月xx日前全市所有养老机构达到消防安全技术标准或取得验收备案
二、xx年工作思路
xx年，以构建幸福养老服务体系为目标，通过一年时间的努力，做好养老基础设施建设、运营能力提升、医康养融合、数字化改革及发展环境建设等xx方面工作，使全市养老服务业高质量发展取得初步成效。主要措施如下：
（一）大力实施居家中心建设行动。补缺口加快布点建设，xx年底前建成投用xx个，实现全市xx个村社区居家养老服务设施全覆盖。提标准推动改造提升，xx年改造提升居家养老服务设施xx家，抓重点加强山老区和老城区居家中心建设，xx年底前在xx老城区、xx、xx、xx等片区各打造xx家示范性居家养老服务照料中心。
（二）大力实施机构床位建设行动。加快高端养老项目建设，谋划在中雁、北雁、xx湾区域建设高端养老项目，推进太阳谷养老基地建设。加快中端养老机构床位建设，xx年xx个床位缺口较大的乡镇街各启动建设xx家中端普惠型养老机构。加快兜底养老机构床位建设，建设大荆、城东、虹桥、清江xx家区域性敬老院。
（三）大力实施设施建设保障行动。做好设施布局规划修编，xx年xx月前完成全市养老服务设施布局专项规划修编。加快闲置国资利用，计划利用闲置国有资源、企业厂房、办公用房等改建中端机构养老床位不少于xx张。
（四）大力实施居家服务提质行动。推进社会化运营，xx年先行在全市改造提升的村社区居家养老服务照料中心进行半社会化运营试点。建设家庭养老床位，鼓励有资质的养老服务机构将专业照护服务延伸到老年人家中，xx年在市区老城区等老年人集聚的区域开展试点。发展居家养老上门服务，xx年xx月底前调整和完善我市养老服务补贴制度实施细则。完善助餐配送餐，解决居家养老老年人就餐困难问题，出台《xx市老年食堂助餐配送餐实施方案》。推进适老化改造，xx年实现低保、低边、三老等特殊困难老年人家庭适老化改造xx户。