文档介绍：江苏省住宅物业管理服务标准 DB32/T538-2002 来源:中国物业网1 范围本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。《房屋修缮范围和标准》(试行)城乡建设环境保护部城住字[1984]677 号《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会(2000)公告第 17 号《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第 110 号令3 总则通过分类分项分级,具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准,体现“质价相符”和“明明白白”消费,规范物业管理服务行为,保护双方当事人的合法权益,促进物业管理行业的健康发展。本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据,同时作为规范服务行为的标准,物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择,在委托管理合同中具体约定执行。 接待佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁,表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时,用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不应使用服务忌语。文明用语见附录 A,服务忌语附录 B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。 值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 一级急修(如:自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目,具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定,大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准(试行)》等确定(下同)。服务 2 小时内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺;小修 7 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。 二级急修服务 1 小时内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修 5 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受 5 日限制)。 三级急修服务 45 分钟内到位,24 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修 3 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受 3 日限制)。 四级急修服务 30 分钟内到位,12 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修原则上 2 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受 2 日限制)。 五级急修服务 15 分钟内到位,8 小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修 2 日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受 2 日限制)。 房屋、共用设施、 巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1 次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;每半年检查巡视 1 次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每半年检查清除 1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视 1 次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次;业主已委托管理的空置房,每周户外巡视 1 次,发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主,并采取必要的紧急处理措施;巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; 对业主(使用人)装修房屋的申请,应在 2 个工作日内给出同意意见或修改意见,并签定装饰装修管理服务协议; 业主(使用人)装修期间每日巡查装