文档介绍：该【售后表格汇总 】是由【h377683120】上传分享，文档一共【18】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【售后表格汇总 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。表格01:维修预约登记表
维修预约登记表
以下由预约人员填写
预约登记日期
服务顾问
预约维修时间
客户姓名
车牌号
车型
联系电话
行驶里程
预定服务顾问
客户描述:
预约维修内容
工时费用
所需备件
价格
备件状态
与客户提前一天确认预约
就就是
否
预约所需备件就就是否已准备
就就是
否
预约时间就就是否改变
就就是
否
新预约时间
以下由预定服务顾问填写
预约所需维修技工就就是否已准备
就就是
否
预约所需备件就就是否已准备
就就是
否
与客户提前一小时确认预约
就就是
否
填写预约欢迎板
就就是
否
预约时间就就是否改变
就就是
否
新预约时间
取消预约分析
就就是
否
用户主动取消预约
4S店未能执行预约原因
表格０２:预约能力分析表
预约能力分析表
日期: 年 月 日
服务顾问甲
服务顾问乙
技工１
技工2
技工3
技工４
技工５
技工6
技工７
技工８
9:０0
××××
9:３０
××××
10:00
××××
10:30
11:０0
11:３0
12:0０
12:30
13:00
13:30
14:００
注:通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工得预约安排。箭头得起点就就是预约开始时间,箭头止点就就是客户接车时间,箭头上方注明车牌号。(如没有上牌照得车辆,请将该车得VIＮ码得最后５位写在上面)。
表格03:维修报价表
维修报价表
车牌
车型
公里数
车主
电话
序号
维修项目
工时
1
2
3
……
合计
配件项目
序号
名称
单价
数量
金额
备注
1
２
3
……
合计
总计金额:
表格04:维修接车单
维修接车单
机电□ 钣喷□ 改装□ 年 月 日 时 分
客户姓名
车牌号
车架号
车型
联系
电话
公里数
预计交车时间
编号
维修项目名称
金额
完工签名
1
2
3
４
检验员签名
5
6
工时费合计
配件名称
数量
单价
金额
配件名称
数量
单价
金额
1
6
２
７
３
8
4
9
5
材料费合计
随车
工具
证件
情况
油表
油位
预计总
金额
仪表情况:
(如问题请注明)
就就是否预约 取回更换得旧件 车内无贵重物品
就就是□否□ 就就是□ 否□ 就就是□ 否□
就就是否需要清洗车辆 其她:
就就是□ 否□ 就就是□ 否□
三天后回访确认:要回访 不要回访
回访时间:上午 下午 晚上 方便时段:
温馨提示:请确认贵重物品已由车主随身携带
接车员
签名
客户签名
地址: 电话: 救援电话:
表格05:维修状态看板
维修状态看板
车牌
车型
接车
时间
要求完工时间
机修
电工
钣金
喷漆
美容
装饰
养护
服务
主修
班组
终检
备注
维修过程状态栏包括:维修状况(在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工)
表格06:服务项目更改登记表
服务项目更改登记表
合同号: 车号: 车主: 联系电话:
月/日/时/分
更改得服务
项目内容
需增加得费用
交车时间
更改为
与车主协商结果
销售员
通知车间
时间/人员
人工费
配件费
表格07:维修车出店检验记录表
维修车出店检验记录表
序号
车牌号
进店时间
检验
时间
维修
类别
检验结果
处理措施
再次检验结果
质检技术员
备注
1
2
3
4
5
6
７
８
9
１0
表格08:维修质量分析表
维修质量分析表
年 月 日
序号
车牌号
入店日期
内部质检不合格项
客户反馈不合格项
主修人
人为因素
技术因素
维修经验
备件
其她原因
质检技术员
1
2
3
4
5
6
７
8
9
10
……
表格09:返修车处理记录
返修车处理记录
编号: 返修 返工 年 月 日
车号
车型
VＩN号
客户
保修期
原操作者
原班/组长
原业务接待
本次
业务接待
检修
项目
返修
原因
□配件品质不良 □工作方法不正确 □操作者疏忽 □交修不清楚
□车辆制造品质不良 □设备不良 □管理不良 □其她:
采
取
对
策
重修
操作者
指导者
重修
费用
实施教育训练参加人员
重修作业内容评述采取得对策重修后状况就就是否需要寻求TAＣ技术支持
店长
服务
经理
车间
主管
班／组长
重修
操作者
表格10:维修评核表(季度)
维修评核表(季度)
维
修
车
辆
预
检
服务质量
服务标准
执行情况
应改善事项
备注
1
2
3
4
5
员工衣着规范
1、员工必须穿统一制服、佩戴胸卡
对客户热忱
2、客户进入服务区内,业务接待必须在1分钟内接待,并用服务规范用语与客户打招呼(老客户建议用客户得姓名称呼)
规范预检
3、了解客户得初步需求,详细倾听客户对车辆故障得描述,并观察客户车辆,提醒客户取走贵重私人物品,使用三件套
登
记
车
辆
信息
迅速完成客户资料登记
1、业务接待必须尽快完成客户档案得查询及建立
了解配件库存
2、业务接待必须尽快完成对客户维修配件需求得查询工作,并与客户达成共识
与客户达成维修协议
3、业务接待应开具维修工单,写清故障、费用、交车时间
费用状况
4、对客户详细解释收费依据及项目,并倾听客户得要求,让客户签字确认
安排客户休息
５、引导客户到客户休息区域
派
工
委托修理
送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主管,并完成三件套得安装工作
保证维修质量
1、车间管理复查工单并按维修委托书得维修内容,将工作分配给维修技工,填写看板
2、维修机工应对维修工单上得项目进行核对,若发现新问题须马上与车间主管联系,车间主管再与业务接待取得联系并与客户达成共识
维修交车时间
车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作
小
修
及
日
常
维
护
保证维修质量
维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目
完成维修站三级检验制度
1、维修、保养结束,维修工须自检确认无误,在维修委托书上签字
2、维修班组长检验确认无误,在维修委托书上签字
3、维修站专职检验员检验确认无误,在维修委托书上签字
车辆竣工
按标准车检合格,交车间管理,清洁车辆内外
事故车维修
维修不合格车辆返工
按标准车检,不合格需返工得需要把相关信息反馈给维修班组。一次返工,与售后服务部联系,二次及以上返工与销售部联系,填写返修报告
保证维修质量
1、维修工按规定维修事故车辆,须参照维修委托书项目
２、有疑问按规定通知车间管理
3、车间谁按规定通知服务经理
4、服务经理按规定与售后服务部联系
完成维修站三级检验制度
１、事故车维修完毕,维修工须自检确认无误,在维修委托书上签字
2、维修班组长检验确认无识,在维修委托书上签字
3、维修站专职检验员检验确认无误,在维修委托书上签字
车辆竣工
按标准车检合格,交车间主管
大修
按时交货
按维修工单上要求日期,提前一天完成,若有变化须马上通知业务接待与客户取得联系,并得到认同。对变更交货时间得客户,应提供适当得礼品,以示歉意
保证质量
1、使用原厂配件,遇到技术难题或配件缺货情况须及时与销售部、售后服务部联系取得支持
2、个人、组长及质量总检必须在维修工单上签字确认
３、必须进行路试,并为客户车辆加汽油至进维修站状况
竣工交车
交车准备
提前将客户车辆清洗干净,并停放在竣工车辆停放处
交车
1、陪同客户验收车辆
２、提醒客户取走私人物品及付费旧件
3、引导客户到付款处结账
处理客户投诉
及时解决客户投诉
1、业务接待细心倾听客户抱怨做相应得记录,并对客户解释相应得政策
2、重大投诉总经理或服务由经理亲自处理
３、重大投诉,所涉及得员工必须到场
4、对于重大投诉,总经理必须及时与销售部或售后服务部联系,并取得支持
5、投诉处理结果必须尽快告知销售部
索
赔
申
请
合理索赔
1、客户提出索赔要求,业务接待预以合理得解释
2、对特殊要求索赔员及时与销售部联系取得授权
3、对索赔政策得解释,应明确和易懂
４、此项工作必须马上完成,并通知客户结果
交车流程
业务接待陪同客户验车
１、交车前,事先清洗峻工车辆
2、逐项解释维修或更换零配件得项目
3、解释每个维修项目得收费标准
4、返还付费更换得原件
5、提醒客户拿走私人贵重物品