文档介绍：客户关系简介
客户关系简介
客户关系分类
静态客户与动态客户关系
客户满意度指数模型
客户忠诚分析
客户满意与客户忠诚关系
客户关系分类
营销大师科特勒的描述:
基本型:卖出,与客户的联系无
被动型:卖出,同意或鼓励客户与企业联系
负责型:卖出,及时联系客户
能动型:卖出,不断联系客户
伙伴型:卖出,为客户不断增值
静态客户关系与动态客户关系
客户满意:客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。
客户满意是心里预期?怎么定义?类似马尔柯维茨的投资组合模型?
客户忠诚:客户坚持购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务,不管环境的影响和市场的作用。
表现为两种形式:
一种是客户忠诚于企业的意愿(不能产生价值)
一种是客户忠诚于企业的行为(能产生价值)
动态客户关系:
注意力集中在营销策略对客户资产净值总的影响上
客户价值的动态性
客户与公司双方的利益,需达到:WIN-WIN
WIN-WIN????
客户满意度指数模型
满意度指数模型由6个潜在变量及其因果关系构成
预期质量:消费者购买前
感知质量:消费者使用后的评价
感知价格:消费者获得的价值感受
客户满意度:消费者的主观感受
客户抱怨:不满的正式表示
客户忠诚度:再次购买的意愿
因果关系构成?
客户忠诚分析
垄断忠诚:客户别无选择,企业垄断经营。特点低依恋,高重复购买;
惰性忠诚:客户由于惰性。特点低依恋,高重复购买;
价格忠诚:客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点对价格敏感,低依恋,低重复购买;
激励忠诚:企业有奖励就购买,否则去别的有奖励的企业购买。特点低依恋,高重复购买;
超值忠诚:对企业高依恋,高重复购买的客户。最有价值
客户忠诚度的指标体系:
关系的持久性
购买持续期
购买频率
购买频率的变化趋势
消费金额
钱包份额
交叉销售
通过增加客户的转移成本,
从而增强客户忠诚度
降低边际销售成本, 提高利润率。
情感因素
产品被提及率
对价格的敏感性
购买自愿程度
客户满意度
客户满意度与客户忠诚关系分析
静态分析
客户感知产品或服务质量;
产品或服务质量决定客户满意;
客户满意部分决定客户忠诚;