文档介绍：物业公司首问负责制实施办法
为进一步规范物业服务行为,提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象,制定物业服务首问负责制实施办法。
首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。
本办法所称首问责任人,是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务。
首问责任人的责任:
首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服务对象解决问题,相关问题要积极为服务对象转告有关单位,耐心说明情况,并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话;
答复服务对象提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答;对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况,并将问题转告办公室客服中心。
首问责任人根据物业公司的制度和有关部门规定,针对实际情况做出判断:
(1)自己能够及时处理和解释的业务问题,应及时处理并做好相应的文字记录;需要向上级汇报的应及时汇报。
(2)自己不能够解释处理的业务问题,或业务不明确或者首问责任人不清楚承办单位的,首问责任人必须在30分钟内与物业客服中心取得联系,转由客服中心按服务流程给予解决,首问责任人应向服务对象说明接管部门、联系方式,并了解处理结果。
(3)紧急情况按照应急处理程序进行。
服务或投诉处理结束后,客服中心应在60分钟内告知首问责任人处理结果,首问责任人须做好记录。
首问责任人在服务过程中应注意的问题:
(1)接触:礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础;
(2)聆听与记录:诚意完整地听取,认真填写《首问事项登记》,记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容;要认真听明内容,并向服务对象进行复述,以确认是否准确;
(3)判断业务类型:迅速判断本人是否可以解释和解决问题,并加以处理,答复服务对象,同时做好记录;
(4)结束登记:服务或投诉事项解决后,首问责任人接到处理结果后应做好记录,完成《首问事项登记》。如认为在今后工作中需改进的,应向有关部