文档介绍：一、综合管理服务标准
(一)、管理处设置
小区内设置管理机构(相邻小区由同一物业公司进行管理的,可以设置一个管理处)。
办公场所整洁有序。
配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
(二)、管理人员要求
小区经理有物业管理执业资格证书,有一年以上小区经理或副经理任职经历。
管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁规范。
(三)、服务时间
周一至周日每天八小时在办公场所进行业务接待,并提供服务。
(四)、日常管理与服务
1、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成(预约除外)。
2、对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
3、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
4、建立健全财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
5、建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案【包括物业竣工验收档案(2003年9月1日前的除外)、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、日常管理档案等】。
6、制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
7、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%
8、制定管理处内部管理制度和考勤制定。
9、运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
10、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
11、每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
12、能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;节假日有专题布置,每年组织两次以上的社区活动。
13、对违反小区公约(临时公约)或政府有关规定的进行劝阻、制止或报有关部门处理。
二、公共区域清洁卫生服务标准
楼内公共区域
地面和墙面:每日清扫一次,8小时巡回保洁,地面5~10月每周拖洗一次以上。
楼梯扶手、栏杆、窗台:隔日擦抹一次,保持干净无污渍。
消防栓、指示牌等公共设施:每周擦抹一次,目视无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具:每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网。
门、窗等玻璃:5~10月每月擦拭一次,目视洁净、光亮、无灰尘。
雨搭、屋顶:保持清洁、无垃圾。
垃圾收集:按楼层设置垃圾收集点,每日清理二次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
电梯轿厢:每日擦拭,清扫一次以上,每月对电梯门壁保养一次,表面光亮,无污迹。
楼外公共区域
道路、场地、绿地:每日清扫一次以上,8小时巡回保洁,目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超过二小时,区内积水一天清理完毕;区内积雪小雪一天清扫完毕,大雪三天清扫完毕,其他部位小雪两天清扫完毕,大雪四天清扫完毕。
宣传栏、小品、健身器、桌椅等:5~10月每周擦抹一次,目视无灰尘、明亮清洁。
垃圾厢房:有专人管理,生活垃圾封闭存放,垃圾箱房每日清理一次以上,垃圾清运及时,整体整洁、无异味。
果皮箱、垃圾箱:合理设置。每日清理一次,每周擦拭一次,箱桶无满溢、无异味、无污迹。
消毒灭害:每月对窖井、垃圾房消杀一次。
三、公共区域秩序维护服务标准
(一)、人员要求:
专职安保人员(公共秩序维护人员)中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
上岗时佩戴统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐。
配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
(二)、门岗
各出入口24小时值班看守,5~10月立岗时间不少于六小时,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录,边门定时开放。
对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通,对大型物件搬出实行记录。
(三)、巡逻岗
安保人员(公共秩序维护人员)手持巡更采集器,按指定的时间和路线每二小时巡查一次,重点部位应设巡更点,监控中心有巡更记录(如无巡更器,巡逻时二人一组)。
接到火警、警情后十分钟内到达现场,协助保护现场,并报告管理处与警方。
在遇到异常情况、突发事件时,采取相应的应对措施,及时报告管理处和相关部门。
(四)技防措施(监控岗)
小区具备监控系统、电子巡更系统、电子单元门或其他安全防范设施(楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等)不少于三项,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
控制中心接到报警信号后,安保人员(公共秩序维护人员)五分钟内赶到现场进行处理,同时中心应接受用户救助要求,解答用户询问。
小区有火情、警情应急预案,并在监控中心控制室内