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目录
体系编制思绪及文献架构
客服体系重点内容解析
解惑答疑和经验分享
.10
.11.
2011
SGS国际第三方认证
导入ISO9000管理体系
DNV国际第三方认证
ISO9000管理体系
升级
DNV国际第三方认证
导入ISO14000管理体系
升级为
升级为
华厦认证ISO14000、
ISO9000管理体系
华厦认证导入
OHSMS18001管理体系
深圳万科物业质量管理体系
4
编制思绪及文献架构
客服类
1、强调过程的原则化，控制关键环节（客诉处理）
2、简化不合用的多出动作（业主恳谈、缺乏目的性的反复性拜访）
3、关注客户有关资料、信息的管理（客户信息、钥匙与智能卡）
编制思绪及文献架构
客服类
程序及作业指导文献：18个
登记表格：31个
物业服务方案筹划指导书
获取立项信息后开始策划调研
确定项目物业服务标准
同地产共识后编制服务方案
根据当地市场进行物业费测算
编制前期物业招投标计划
签订物业服务合同并备案
对销售培训物业方案控风险
物业服务方案筹划指导书
物业费测算：负责人是财务部
其他事项：负责人是前期介入工作小组
物业服务筹划调研的时间节点是：项目立项后
编制物业服务方案、管理费测算、编制前期物业招投标计划的时间节点是：前期物业招投标之前
签订前期物业服务协议、销售培训和风险评估的时间节点是：项目开盘前
《前期物业服务协议》和《管理规约》参照企业模板
项目筹建作业指导书
组织筹建：
新项目交付前三个月成立物业服务中心
成立前新项目有关筹建工作由前期介入小组有关人员负责
根据确定的组织架构和人员编制进行招聘及调配保证按期到位
负责人：交付前3个月
管理人员：交付前1个月
技术员：交付前3个月
客服人员：交付前1个月
保洁员：交付前半个月
安全员：交付前半个月
会所及其他人员：交付前半个月
项目筹建作业指导书
规范建设
物资与后勤装备
公共关系建立
印鉴证照办理
参照体系任务清单
集中交付入住作业指导书
成立交付小组
同地产沟通确定交付方案
交付场地确定和物业交接
交付资料准备
交付所需物资准备
交付现场布置
办理交付人员流程和说辞培训
交付入住手续办理
交付入住后续工作