酒店员工手册.ppt

文档介绍：xxx国际酒店
入职培训
(文化)
主讲:马小兰
敬人、敬业,追求卓越!
企业精神
关注细节、追求卓越,星级有限,服务无限
质量方针
顾客满意率90%以上,无重大责任事故发生。
质量目标
XXX国际酒店使命
为客人提供物有所值的优质服务,
为员工创造实现自我的发展机会,
为业界搭建友好合作的竞争平台,
为社会营造持续发展的优良环境.
酒店员工其它待遇
1、统一安排就餐。
2、外来员工安排宿舍居住。
3、员工小巴接送上下班。
4、入职后购买保险:医疗、生育、工伤、养老。
5、试用期后,每年一次免费体检。
6、丰富的员工活动、学****培训机会……
二十字方针
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责;
20字方针
1、仪表:衣著整洁、发型规范、胸牌端正。      
2、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。
3、问候:迎面相逢或目光相遇时应马上热情问候。
4、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
5、起立:客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。
6、优雅:动作轻缓、言语低调、举止得体。
20字方针
7、关注:提供服务做到保持观察、预先发现、提前满足。
8、保洁:主动拾捡烟头纸屑等废弃物,自觉恢复摆放不当物品。
9、致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉、及时补救,尽最大可能让客人满意和得到安抚。
10、尽责:服务行为有始有终,实行首问负责制,要求遇事互不推委,坚决做到客人满意或完全实现客人需求。
酒店倡导
1、差异化经营:
人无我有,人有我新,人新我特
快鱼吃慢鱼的时代!