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— Edison Wong
主题流程
英式管家服务的定义
1
建立英式管家服务体系的优势
2
建立管家团队的必要条件
3
管家团队的建设思路
4
英式管家服务的定义
英式管家服务的定义
无论是在一种庄园古堡还是在一种酒店里，管家都是为业主或客人服务的人。管家包含了一切角色，因此他们必须是万能和机智的。虽然一种专职管家也许无法懂得所有的事情，但他们从不拒绝客人的任何规定。他们只会努力找出他所不懂得的事情尽其所能来满足客人的规定。成功的管家肯定是那些知识渊博，见多识广，人际关系良好且足智多谋的人。
英式管家服务的定义
一名优秀的酒店管家，需具有如下素质：具有酒店客房、餐饮、礼宾等全面的专业技能及服务技巧，有足够的自信心，从不迟到，是一名高效的行动者，善于获得客户的信任，沉着冷静，懂得多种社交礼仪，具有卓越的组织及管理能力，对艺术品、奢侈品及高端时尚产品具有较高的鉴赏能力，拥有良好的沟通能力和缜密、严谨的思维方式。
英式管家服务的定义
客户在入住酒店期间，均会由至少一名专属贴身管家负责跟进客户的一切服务需求，保证所有服务以最高效、最精确、最完美的方式提供应每一位来宾。无论是在客户的私人别墅中举行一场隆重的私人晚宴，亦或是与客户的家人在SPA中心享有养生理疗SPA，还是与客户的好友享有阳光、沙滩、游艇派对……客户的一切食、住、行、游、购、娱等服务需求，都会由贴身管家根据客户的个性化喜好提前安排好一切，而客户需要做的就是以最放松的状态全身心的享有客户的度假时光。管家们甚至会贴心的在每一位来宾的生曰或是尤其纪念曰，为客户送上小小的惊喜，使客户的住店体验难忘而感动。
建立英式管家服务体系的优势
客户满意度的提高
目前国内多数酒店的产品和服务在一定程度上可以令客户满意，但一般这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，此类客群对品牌的忠诚度往往不高。一旦用 户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的反复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。酒店建立私人管家服务体系，将可以大幅度的推行“Wow service(感动型、惊喜型服务)”，将客户满意度提高至“非常满意”，大大提高客户成为回头客的几率；
客户满意度的提高
重复消费机率提升250%
一般满意
非常满意
成为产品与客户之间的桥梁
私人订制是未来高星级酒店提高产品及服务口碑的大势所趋，酒店可开发“多点结合，一价全包”私人订制类产品，结合管家服务，面向高级会员及VIP客户推出，使私人管家成为高端客户与产品之间的粘合剂，客户通过极致的服务体验对管家产生信任，与管家保持长期有效的客户关系，使客户的二次消费成为也许，从而实现良性循环；