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兰州大学管理学院 何 欣
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5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
服务运行管理
一、服务运行管理概述
二、服务运行的基本方略
三、服务流程分析
四、服务需求与服务能力管理
5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运行管理概述
（一）服务运行概念
（二）服务运行管理的决策领域
（三）服务业的地位与发展空间
（四）服务的本质特点
（五）服务运行管理的特点
5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运行概念
服务的含义
服务运行管理
5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
服务是顾客通过有关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。其中有关设施是指在提供服务前必须到位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
针对移动企业的问题：
有关设施是……
服务载体是……
显性收益是……
隐性收益是……
与其他竞争者相比较呢？
5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
服务运行管理
服务运行是将多种资源转化为服务的活动的过程。
服务运行管理（service operations management）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运行过程及其运行系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。
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兰州大学管理学院 何 欣
投入： 产出：
土地 产品
劳动
资本 服务
管理
信息
等
流程与操作
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兰州大学管理学院 何 欣
服务运行管理的目的： 追求生产率
主线命题：
运行成本
服务质量
服务柔性
时间响应
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兰州大学管理学院 何 欣
（二）服务运行管理的决策领域
运营策略制定与系统设计
系统运营
系统改进
5/7/2025
兰州大学管理学院 何 欣
运营策略制定与系统设计
系统运营
系统改进
怎样通过运行竞争？
开发何种产品与服务？
以何种方式制造产品或提供服务？
在何处生产或提供服务？
质量决策
科学预测
产能决策
供应链优化决策
流程优化
企业资源优化配置
问题：哪几项决策对我们企业相对比较重要？