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客诉处理人员，所须具有的三个重要能力
1：清晰的，对的的客诉处理思绪。
2：对客诉的迅速反应，积极同客户沟通，理解到客户的实际需求，务必
在客户心中，建立良好的企业形象
3：需要将客诉汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的月报。
这一点很重要，质量指标是企业KPI的一种重要构成部分。
客户处理处理流程
第一阶段
收到客户投诉，
清晰、详细的问题描述是处理客诉的第一种重要原因。
最佳通过邮件的方式进行确认
1：不良图片 2：失效模式 3：不良标签 4：不良数量 5：判定原则。
有时还需要到 6：组装时使用到的对配件图片 7：客户的机器编号 8：对客户产品的详细影响等。
准备并share客诉清单
客户处理处理流程
第二阶段
做好防堵措施
1：收到投诉后，需要将客诉明细share给整个team。同步需要制作品质警惕，也就是说将不良品图片及良品图片，短期的控制措施，在品质警惕中show出来，并由QC工程师培训到每一种有关人员，并保留培训记录。
2：隔离、挑选、返工所有库存
工厂库存
在途品
客户工厂
3：在产品外箱上贴100% certified label
目的是辨别哪些产品进行挑选过或者是改善后来生产出的产品
客户处理处理流程
第三阶段
主线原因调查
1：根因调查的角度
问题为何发生
问题为何没有被检测出来
2：根因调查的措施
5why
4M1E
3：根因调查的条件或者说是资源
详尽的不良品信息
团体，术业有专攻，具有专业能力的工程师参与到客诉分析中是必须的
沟通、协调，客诉工程师必备的能力
验证生产，检查记录，生产，测试工装，设备。生产，测试，检查人员。
客户处理处理流程
对策实行
1：针对发生原因，提出改善对策
2：针对未检查出不良的原因，提出改善对策
提供的改善对策，需要从矫正对策和防止对策着手，并且提出系统面的改善对策
客户处理处理流程
问题跟进
在现代企业，诸多工程师，对目前问发生的题提出改善，答复给客户原因及对策后，似乎已经告一段落，已经处理了。实际上，是不对的，对策提出了，需要进行长期验证与否有效，需要跟进改善成果，假如三个月后，证明确实问题，不再发生，OK。关闭8D，假如再次发生，证明改善对策是无效的，需要检讨，重新做改善