文档介绍：【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实****生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个
套间、这位实****生将套间安排在四层409房问。实****生下班后将预定情况转交给下一班的
实****生乙。晚上客人到店,接班实****生乙没有检查上班实****生安排的房号,就匆忙通知了楼
层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而
实****生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。
此事表面看是由于实****生甲粗心大意造成的。实质上是由于实****生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销?
因此,实****生甲的行为违反了“能力、意识和培训”的规定,应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实****生乙, 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实,也违反了标准“生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供,……”及“a)获得表述产品特性的信息;”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?
是不是不新鲜呀?”
服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”
服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”
结果客人被噎得瞠目结舌。
【案例3】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间)……。
一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。”
服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法。”
案例分析:
如果从“以顾客为中心”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了,但客人很不方便。因比在这个问题上宾馆的立足点不对。
本案违反了质量标准差距
公司没有做到的是:顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求的规定。
【案例4】
在办公室审查内审记录时,看到一张不合格报告(9805),报告的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服,现再次重申Y003号的内容,作为内审的一个不合格项,要求改正。”
审核员间:“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑?”
办公室主任说:“他们当时就不服,是由我确认的,但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况,管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的,我们宾馆保洁计划是由管家部负责的,下达的计划经常脱离实际,致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题,我们没这个能力。”
案例分析:
管家部下达的计划经常脱离实际,这说明部门之间的沟通不够。违反了内部沟通的规定。