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创造顾客价值和顾客关系
营销管理（中国版）
本章问题
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.  Publishing as Prentice Hall 4-2
公司如何传递顾客价值、满意和忠诚？
顾客的终身价值是什么？营销者如何将其最大化？
公司如何培育强大的顾客关系和顾客资产？
什么是数据库营销？为什么它是重要的？
何谓基于顾客价值的营销？
本章内容
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.  Publishing as Prentice Hall 4-3
营销和顾客价值
培养顾客关系 
建立顾客资产
顾客盈利能力
最大化顾客终生价值
品牌资产和顾客资产
数据库营销
星巴克
营销视野：
价值链
创新营销：
惠普挑战戴尔
营销在中国：
华纳如何应对中国的盗版光盘市场
营销视野：
赢回失去的顾客
案例：百胜（中国）
价值链
价值链确定了业务中创造价值和导致成本的9项战略相关的活动。其中，有5个核心业务流程：市场认识流程、新产品实现流程、顾客获取流程、顾客关系管理流程、供货管理流程。在实现这些核心流程的过程中，公司培养核心竞争力，产生形成竞争优势的独特能力。
价值传递过程
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三个“价值”的营销方法
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01
定义价值细分
02
定义价值主张
03
定义价值网络
顾客价值分析的步骤
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A
确定消费者认为有价值的主要功能和利益。
B
量化评估不同特征和利益的重要性。
C
基于不同的重要性，评估公司和竞争者在不同的顾客价值上的表现。
D
检查特定细分市场的评价
E
定期监察消费者价值
全方位营销框架
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顾客传递价值的决定因素
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1
形象价值
2
精力成本
3
人员价值
5
服务价值
7
产品价值
8
货币成本
10
总顾客成本
6
时间成本
4
体力成本
9
总顾客价值
关系营销的水平
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.  Publishing as Prentice Hall 4-10