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HG酒店大堂助理服务礼仪标准之相关制度和职责，大堂助理服务礼仪标准●基本要求话务工作的基本要求是:声音清楚、态度和气、言语准确、反应迅速。●接听 的礼仪(1)“三响之内〞接洽所有来 ,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工...
大堂助理服务礼仪标准
●基本要求
话务工作的基本要求是:声音清楚、态度和气、言语准确、反应迅速。
●接听 的礼仪
(1)“三响之内〞接洽
所有来 ,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果有意延误,提起听筒以后还照常和四周的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不同意的。
(2)先问好,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错 的麻烦,例如:“您好,××酒店〞,一般要求用一般话、粤语,或者用中文和英文。例如,Goodmorning,××Hotel。
接 问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮你什么忙吗?〞切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?〞“你是哪个单位的?〞这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
(3)避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是 回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
我们可以将心比心,假如你去打 ,如果碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“哎!找谁?〞、“不在〞,咔嚓一声把 挂了。如果你再打过去询问:“他到哪里去啦?〞对方便不耐烦地回答说:“不知道,真罗嗦!〞或者说:“不是告诉你他不在吗?怎么又打来呢?真讨厌!〞此时你的心情如何?一定是顿时感到不愉快,倒不是因为没找到你要找的人,而是由于接 的人不礼貌而伤了你的自尊心,接 要遵循“己所不欲,勿施于人〞的原则。
(4) 接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数 都是长途 ,都很重要,因而 接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或 留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途假设需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。
(5)注意倾听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听 时要注意礼貌,仔细倾听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂〞、“对〞、“是〞来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。
(6)做好记录
假设是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果 上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通 决定。
(7)通话完毕
通话结束时,应说“谢谢您!〞通 以对方挂断 方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
● 总机接线员打 的礼仪
(1)说话要直截了当
员工在打 时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距半英寸为宜,使用正常的
语调,说话直截了当,开门见山。
(2)做好准备工作
簿、常用 号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨 之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
(3)礼貌地接听
打 的人只能依据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,如果所找的人不在,接 的员工应提供帮助,解释要找的人不在,并说明大约何时回来,或把 转给某一个可以代替的人,或留下 记录。一个完整的 记录应包括以下内容:
①受话人姓名;
②发话人姓名及公司;
③发话人 号码及分机号码;
④发话人所在的城市;
⑤ 留言;
⑥要求的和同意的活动;
⑦通话的日期和时间;
⑧记录人姓名。
(4)礼貌地中断
如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂 来。如果对方愿意等待,应告知对方他的 没有挂断,并轻轻放下话筒。
(5)礼貌地转接
员工只有在确信 所转对象能向发话者提供帮助时,才能将 转过去,应告诉发话人要将 转接并解释为什么要转接的理由。